06 [渠道服务提升]实体渠道服务管理能力提升培训.docVIP

实体渠道服务管理能力提升培训 【课程背景】 3家运营商在2013年是竞争的一年，也是转型的一年，2013年，4G拍照的发放，让原本就竞争激烈的通信市场进入新的一轮竞争中！4G拍照的发放，运营商在4G的背景下开展市场的竞争，这时的竞争让3家运营商既在同一起跑线上，又不在同一起跑线上！但时代无论如何变化，渠道都是市场竞争中非常关键的一个环节！ 渠道代理商在发展业务的过程中，起到了非常大的作用，有些地方的代理商业务比重在70%以上！但是随着时代的发展，渠道代理商不但要承载业务的发展，也要承载客户服务和存量客户维系工作，服务工作就显得尤为重要！而中国移动代理商在长期的发展过程中，还主要是以业务为重，服务相对比较薄弱一些，需要重点进行提升客户服务能力！ 针对这样的现状，实体渠道服务工作有如下思考： 实体渠道服务与销售如何更好的协同？ 实体渠道的服务如何管理，才能更有效果？ 社会渠道代理商都是以盈利为最终目的，如何更好的转变经营理念？ 社会渠道代理商是一群特殊的团队，采取什么方式与对方沟通？ 提升实体渠道营业人员的服务意识和能力，是否有相应标准的动作？ 如何让一线的渠道营业人员做到用心服务客户？ 在激励考核方面，如何指导代理商对店员考核？ 【课程大纲】 模块 课程单元 课程目标 4G竞争形势及渠道转型背景分析 全业务竞争形势分析 运营商竞争来自三方面：三家运营商、IT及互联网企业、广电 移动互联网是产业链的竞争 全业务时代下消费者发生了变化 我们正在从语音经营时代到流量经营时代 流量经营时代下，我们要关注客户、应用、终端和网络 流量经营需要先有终端再有量，从先有量到再有质 渠道转型分析 品牌引导：“到中国移动买手机可信赖”、“买手机就到中国移动” 渠道转型的4个方面：渠道功能及技能转型、业务转型、客户转型、渠道管理人员转型 自有渠道营业厅从服务型厅店到终端销售和业务体验型转变 社会渠道由单一型业务向多业务型转变 未来移动发展需要两类渠道：保有型渠道和创新型渠道 保有型渠道：主要进行客户保有为主的渠道，继续发挥客户维系的作用 创新型渠道：终端业务发展及体验业务发展为主的渠道，可以在现有的渠道中培养，也可以另外发展 3G竞争形势下，我们卖什么？ 我们“卖终端” 我们“卖服务” 我们“卖应用” 我们“卖网络” 我们“卖流量” 通过本单元学习，让学员了解现在移动互联网的竞争形势； 了解4G竞争形势下，对渠道转型有一些了解； 以及对4G竞争形势下，销售什么有一个清晰的了解 实体渠道服务与销售协同 中国移动与渠道的关系：共赢理念 渠道管理没有最终的形态，只是在博弈中存在 共赢是一把无形的剑，也是渠道管理的精髓；只有一方赢的渠道管理 不会长久，只是暂时存在，只有共赢才能长久存在！ 服务客户也是一种销售 存量客户维系中发现价值 种子客户带来客户 服务好客户，会带来新的客户 大量的存量客户，需要通过维系挖掘商业价值 服务的最高境界：在服务中，把业务销售出去！ 维系即销售 客户的四个层次 通过服务客户，不断的把客户带入高一层次，最终把客户都维系为忠诚客户 维系好客户的情感，不怕没有业绩 学习共赢的理念促进渠道管理 掌握服务客户的理念 学习服务和销售协同的方式和方法 代理商及营业员服务理念和技能辅导 辅导代理商的方法 一个理念：代理商以盈利为目的，所有的辅导都要说到赚钱 一个工具：说、示、练、评 说：通过描述，让代理商明白如何做 示：代理商是在实践中学习，所以要求对方做什么，最好通过示范的方式辅导 练：现场模拟练习 评：现场点评 代理商服务理念辅导 营业员的绩效考核可以加入一些服务考核内容 店面做生意，其实就是做服务，服务做好了，生意自然就好了 你是喜欢到一个服务好的店面，还是喜欢到一个服务不好的店面？ 服务客户就是在通过我们专业的知识维系客户，建立和客户的情感 代理商营业员服务技能辅导 开门七件事 客户入门三句话 售后服务五件事 客户服务技巧 掌握代理商辅导的方法 学习代理商理念辅导的技巧 让代理商营业员掌握服务的技巧 代理商沟通及激励技能 代理商沟通技能之“代理商六大心理解析” 代理商积极性不高专题研讨： 某代理商积极性不高案例现场讲解及分析 代理商积极性不高分析 经营方向 经营理念 赚钱意愿 做事方法 代理商积极性不高处理建议 “五讲”进行互动沟通： 讲感情 讲关系 讲佩服 讲利益 讲心理 典型代理商及沟通技巧 图安稳，不求大发展 代理商业主年龄大，发展新业务意识不强 主业已转移，发展其他生意 代理商老板不在店面，只是靠营业员发展业务 针对代理商的不同心理进行分析，知己知彼方能百战不殆 通过对代理商积极性不高的专题分享，让学员掌握如何提高代理商积极性的理念和技能 掌握与代理商沟通的一些技巧 与典型代理商沟通和交流的技巧 总结及问答 讲师和学