培训大纲-D2 “温情服务”之大堂经理卓越服务技巧与现场管理（1天）.docVIP

D2 温情服务 ——大堂经理卓越服务技巧与现场管理 【课程目标】：本篇帮助大堂服务人员掌握基本的服务销售流程，现场管理办法，创建网点视觉营销，并懂得识别、分流和承接潜力客户，有效建设服务营销链条。通过各种案例和训练，有效处理客户投诉抱怨，让学员全面掌握在大堂提供优质服务的全面技能。 【课程对象】：大堂服务人员、新员工 【课程时间】：1天/6小时 【课程特色】：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 【授课形式】：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示 【课程大纲】： 大堂经理角色认知与定位 大堂经理工作指引 营业前准备工作 营业中工作 营业后工作 视频学习与分析 大堂经理服务标准七步曲 迎：当迎接客户时 分：当分流客户时 客户识别六大关键信息 物品信息 业务信息 家庭信息 单位信息 行为信息 语言信息 陪：当陪同客户时 跟：当跟进客户时 缓：当缓解客户时 案例：深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！ 辅：当辅导客户时 送：当送别客户时 视频学习与分析 营业厅现场管理 为什么要做现场管理？ 现场管理管什么？ 环境管理 如何创造网点吸引力？ 网点视觉营销建设 流程管理 迎宾引导流程、业务咨询流程、客户分流流程、客户教育流程、业务接待流程、产品营销流程、投诉处理流程、客户挽留流程 情景演练 人员管理 现场管理如何管？ 一会（晨会） 两表（晨会记录表、现场管理巡检表） 三巡检（营业前、营业中、营业结束前） 银行网点6S规范化管理 整理 整顿 清扫 清洁 安全 素养 投诉抱怨处理技巧 客户投诉的三大定律 案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！ 正确看待客户投诉 案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。 客户投诉抱怨需求 案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？ 投诉处理前准备 投诉处理的步骤 投诉处理常见问题 案例：通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！ 投诉处理经典战术 案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。 情景演练与点评 第 1页，共3页