培训大纲-2013-1.4★打造一流店长（王牌店长）.docVIP

打造一流店长——营业厅店长综合管理能力提升 ——王牌店长 ——卓越厅经理管理技能提升 [课程背景] 店长（营业厅经理）在营业厅管理中的重要地位是不言而喻的。店长（营业厅经理）是一个营业厅的领导者，是营业厅的灵魂所在，是企业文化信息传递的纽带，是公司政策的执行者和具体操作者，是基层员工和公司沟通的桥梁，是企业提高业绩和管理水平的关键，也是企业实现目标、贯彻服务宗旨的前锋。 营业厅店长的责任无疑是非常大的，同时，他们的工作也面临着如下一些困惑： 1、感觉自己的工作状态是：日复一日，没有什么进展。 2、感受到营业员的压力也非常大，到底应该如何来激发营业员的干劲？ 3、全业务运营，对营业厅的冲击更多地表现为：要求增多了，工作量加大了，而营业员的能力却跟不上。 4、营业厅的管理，几乎要靠沟通来完成，我该如何学会与员工沟通让他们愿意来支持我？我该如何与上司沟通，把我困难传达，并从他那里得到支援？…… 5、营业厅的日常管理主要仍然是围绕服务与营销而展开，但是好像客户越来越难让他满意了？为什么呢？另一方面，营销任务加重了，营业员貌似也努力在营销了，但是为什么结果却差强人意…… 6、不仅公司对营业员的要求高了，对店长的要求更甚，有的时候觉得是不是该更新一下知识，以应对这种变化？但是，学习的时间越来越多被加班所占据…… …… 通过课程的学习，让学员掌握做为店长（营业厅经理）应具备的素质和管理能力，学会如何更好自我管理，包括提升自我的管理能力与学习能力；学会如何管理他人，包括对员工的管理与上司的沟通；让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长。 [课程对象] 营业厅店面经理（店长）等[课程时长] 2-3天 [课程大纲] 前言 1、店长的成长阶梯 3、一流店长——定位决定成长 第一篇:素养与心态修炼篇 模块一、营业厅店长角色管理与职业素养修炼 1、迈开管理之步——营业厅店长日常管理身份识别 2、营业厅店长“三头六必”能力结构 3、营业厅店长六大必备素养 模块二、营业厅店长压力管理与调适 1、思考：我们有压力吗？我们的压力来自于……？ 2、正视压力——没有压力就没有动力！ 3、学会将压力转化为动力！ 4、六大压力排解法 第二篇、领导力修炼 模块三、员工管理能力提升 1、营业厅店长的领导风格 1）四大领导风格之优劣分析 2）四大领导风格之取与舍 3）员工五大主动性层次表现及领导风格选择 2、员工督导管理——加法督导与减法督导 1）加法督导 当员工受委屈时，怎么做？ 当员工感受辛苦时，怎么做？ 当员工有优异表现时，怎么做？ 2）减法督导 如何指导员工？ 如何纠正员工行为？ 如何评评员工？ 3）督导的价值——思考：督导与不督导，可能的结果？ 3、绩效面谈 1）绩效面谈七步骤 2）让员工与你坦诚相见 3）直面问题的技巧 4）如何达成一致目标？ 5）有效评估员工的五大要点 4、员工激励管理 1）为什么需要激励？ 2）员工需要激励时的7个信号 3）激励四原则 4）常用激励方法——不再钞票为王 5）营业员服务心态激励 5、授权管理 1）两种主要授权形式的价值 2）授权应避免的误区 3）授权步骤 模块四、工作沟通能力提升 1、营业厅店长日常沟通技巧 1）沟通与沟通的障碍 2）有效沟通应遵循的五大原则 3）店长沟通禁忌 2、『解读开启心门的密码』――从心理学层面谈沟通 3、『具备燕子的智慧』――人际沟通的魅力 4、人际沟通风格与相应沟通策略 5、人际沟通中的冲突分析及应对策略 6、工作沟通 1）如何与上司建立有效沟通 2）如何与下属建立有效沟通 3）如何与同事建立有效沟通 第三篇、基础管理能力修炼 模块五、服务与营销管理能力 1、营业厅服务管理 1）差之毫厘，失之千里——服务细节与优化 2）客户让渡价值最大化——服务流程管理与优化 3）超越客户期望——附加服务的价值以及如何提供附加服务 2、营业厅营销管理 1）营销方式方法的判断及选择——营业员都用正确的方法营销吗？ 2）全业运营下，顾问式营销法的价值分析 3）如何向营业员传递营销观念与方法 模块六、后台管理能力提升 排班管理 1）排班目前存在的问题和根源 2）科学排班的策略和方法 3）四个排班方式上的‘小聪明’ 2、营业厅例会管理 1）班后会 2）周例会/双周例会 3）月例会 3、工作效率VS工作效果 1）时间管理——如何管理好时间？ 2）工作效率提升能力——工作系统化 3）建立良好的工作习惯 第五篇、学习能力修炼