培训大纲-2013-2.5★服务礼仪（营业厅服务魅力与商务礼仪）.docVIP

服务礼仪实训 ——营业厅服务魅力与商务礼仪 [课程背景] 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 营业厅的服务人员在工作中，应该传达给每一位客户，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、仪容仪表、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。 而目前营业厅服务礼仪方面仍存在如下现象： 1、现象一： 已参加或多次参加服务礼仪培训，但仍在礼仪细节方面出错，如站姿出现“倒V”字，而这些细小的错误营业员本人全然不知，现场管理者视若无睹。 原因：营业员普遍存在这样的心理：参加过岗前礼仪培训就相当于已经掌握服务礼仪。故而并不在意自己在工作中展现的形象是否规范、到位。营业厅的管理者同样抱有这样的想法：服务礼仪？我们肯定都懂，营业员都会，而且不会错。所以在现场管理的时候缺失了这一块的现场督导。导致营业员，甚至是资深的营业员仍然出现礼仪细节上的错误。纠其根本，在于其对礼仪的重视度不度，以及缺乏对工作尽善尽美的追求。 ——需要从自身角度出发,正确看待礼仪行为在服务工作中的重要性,懂得“懂礼”也是一种美。善于在工作中展现礼仪之美，并且培养乐在工作的心态，让无形的优质服务在有形的礼仪行为中充分展现。 2、现象二：营业员懂得正确的礼仪规范，但是打从内心里不愿意去做。 原因：缺乏职业的荣誉感，缺乏必要的职业生涯引导。对工作缺少激情。 ——需要给予必要的职业引导，帮助建立职业荣誉感，并学会自我激励，调动工作激情并保持，使之自动自发地主动服务。 3、现象三：错误的服务行为令营业厅的服务质量考评在不应该的地方失分。 原因：营业员没有掌握规范的服务礼仪以及服务规范。 ——需要接受系统的营业厅服务礼仪及服务规范的训练。 4、现象四：营业厅没有服务争先、争优的氛围，营业员在工作中得过且过，对于礼仪行为敷衍了事：有领导在、有现场管理者在、察觉有暗访、明访时会按照规范来做，但一旦无人监督，则涣散傲慢。 原因：缺乏自我监督，自我管理的意识。 ——需要学会自我监督，完成营业员从“业务操作员”向“（信息）专家”的华丽转身。 …… 为解决诸如上述问题，本课程将从服务态度与服务理念、服务仪容仪表、服务行为举止、优质客户服务基本功等四大模块展开。帮助学员重新审视礼仪于企业、于个人的重要的作用；建立一种乐在工作的积极心态，并通常演练掌握规范的礼仪行为、服务流程，从而塑造职业化的专业形象，为客户提供优质服务。 [课程特点] 本课程以现场实操训练为主，以细节提醒、图片分享、暗访视频、案例分析、精彩点评、情景演练等为辅，不仅使每位参训人员有高度积极的参与感，更让每位参训人员重视服务中的礼仪运用，掌握服务礼仪规范与要点，树立良好的礼仪形象，为客户提供“赏心悦耳”式的职业化服务。 [课程对象] 营业厅营业员、值班长、店面经理等营业厅从业人员 [课程时长] 1-2天 [课程大纲] 前言：1、“你相信这就是工作中的你吗？”——营业厅服务行为回放 2、“你的形象价值百万” →目标：以图片、视频等回放的方式令学员直观感受工作中服务礼仪的缺失；以及理解服务中自我形象的价值以及个人形象与企业形象密不可分的关联，并重视在工作中展现专业、自信的职业形象。 模块一、从“心”塑造出色的自我——服务态度与优质的服务理念 1、从“心”出发 1）正确的心态对工作绩效的影响 2）产品、服务的同质化对营业员提出的更高要求 3）良好职业素养的重要性 2、从“心”找到服务礼仪的作用性 1）你的工作象于公 2）你的工作形象于私 3、从塑造“心态”开始塑造专业的职业形象 1）给自己一个服务的理由 2）自我激励八大技巧 4、从“心”审视服务 1）营业厅客户服务的特点 2）“客户更加容易不满意”——营业厅发展与消费时代的变迁 3）态度决定客户服务的等级 5、从“心”开始，乐在工作——快乐是一种能传递的能源 →目标： ·引导建立职业心态，缓解职业疲倦。 ·建立一种乐在服务的工作心态，快乐工作、快乐生活。 模块二、服务礼仪之仪容仪表礼仪——打造完美的第一印象 1、美——源自礼仪 1）“为什么一样的工衣，却穿出不一样的感觉？” 2）服务礼仪表达的是什么？ 3）“为什么客户不信任我？” 2、服务的首轮效应－良好服务的开端 1）说到第一句话 2）认真的眼神 3）视线服务 4