培训大纲-2013-2.3★新型营业厅终端销售训练——终端销售五步曲.docVIP

终端销售技能提升 ——智能终端销售五步曲 ——营业厅智能手机销售技能训练 [课程背景] 移动互联网发展战略的承载仍然是终端，因此，各运营商都非常重视终端产业链的建设，中国移动为此成立了终端公司。中国移动总裁李跃也是认为，怎样把终端作为影响客户使用、影响业务发展、推动移动互联网健康成长的重中之重。中国移动用户规模接近7亿，按照22-23个月的换机频率推算一下，中国移动的客户将有超过3亿的客户更换手机。“如此大的市场规模，我们就要格外的关注终端这么一个令人关注的领域。”李跃表示。 目前，中国移动正在将传统的服务型营业厅向利于终端销售的现代营业厅改造。 除了中国移动，中国电信已经开始了“自有营业厅卖场化改造”。从2011年开始，中国电信开始对自有营业厅卖场化改造，截止至7月份已经完成了县级以上实体店的改造。改造后的电信营业厅增加了“终端体验销售区”、“天翼宽带体验区”、“多功能培训室(3G辅导站)、“手机精品配件区”等几个核心功能区域。从而强调了用户体验和终端销售功能，弱化了“营业厅”的概念。 终端销售成为营业厅最重要的功能。 从事手机终端类产品销售及管理的终端销售团队更是承担着重要的终端销售、体验等重要工作。掌握良好的销售技巧有助于提升销售业绩，更能提升企业美誉度，客户对产品及企业的满意度。 终端将是新型营业厅重点销售的产品，自自有营业人员将是终端销售的核心力量。 在调研过程中，我们发现年轻的终端销售团队在销售与服务过程中存在以下现象： 1、对终端销售工作的意义理解不深，甚至存在误解。 存在诸如“不就是卖手机嘛”、“卖手机，没意思”的想法。 2、终端销售技巧欠缺 如：对所有的客户均推一种机型，不考虑或极少客户类型或需要。 如：终端销售完毕后，没有抓住交叉销售的机会销售零配件或增值业务。 3、对体验在销售中的重要性不重视或不知道 如：不提供体验，导致客户购买后不会使用或对使用存在疑惑； 不推荐数据业务，导致客户终端具备某种功能，但未开通相应数据业务而无法成功使用。 没有充分让客户尝试使用数据业务，并引导掌握使用方法，导致客户空有终端而少了使用乐趣。 …… 如上的一些现象，将直接影响终端销售的成功率，以及销售中客户的感知。本课程通过理论讲授、案例分析、情景演练等多种授课方式相结合，分为两个篇章，第一篇理念与心态篇，帮助终端销售代表正确认识终端销售的意义，建立积极销售的心态。第二篇实操篇，帮助终端销售代表掌握终端销售五步骤以相应技巧，全面提升终端销售代表终端销售能力以及体验营销能力。 [课程对象] 终端销售代表、促销员等 [课程时长] 2天 [课程大纲] 理念与心态篇 模块一、“我看终端“——终端销售的意义 1、3G终端发展竞争态势 全业务下三大运营商竞争态势 各大营销界面三大运营商市场竞争策略 3）3G终端市场发展状况与未来发展趋势 2、“我看终端” 1）从企业角度看终端销售 2）从客户角度看终端需求 3）从终端销售代表角度看终端 第二篇 实操篇 模块二、终端销售五步曲——移动终端体验式销售的五个步骤 步骤一：建立连接与客户识别 1）如何建立连接 建立连接的目的 建立连接的三个要素 个性化的问候语 创造自由空间 再次连接的机会 2）思考：当客户进入营业厅过程中赞美与引发兴趣时机点 3）思考：当客户进入营业厅过程中赞美与引发兴趣方位点 4）客户识别 台席外主动识别——1-2-3法则 台席内主动识别 2、步骤二、需求分析与需求挖掘 1）学会如何确定客户的需求层次 2）冰山原理的应用 3）客户需求的影响过程 4）如何联结产品与顾客的需求 5）需求挖掘核心工具：SPIN 6)手机终端SPIN问题脚本化 3、步骤三、创造体验，引发共鸣 1）体验与体验式销售 传统营销与体验营销的差异 移动终端的零售销售强调为顾客创造美好体验 2）智能手机体验营销误区 3)演示与体验的区别 4）体验中的展示技巧——四得 5）体验引导三种通用方法 6）6种体验内容解读 4、步骤四、产品介绍，促进成交 1）产品介绍 思考：客户因何而购买？ 终端及业务推荐“三句半” 2）促进成交 口头语言性成交信号 身体语言性成交信号 尝试成交语言 异议处理 3G终端销售异议产生的原因 异议处理十法 4）终端拉动业务 终端销售不简单——终端+配件+业务 思考：终端拉业务与业务带动终端的区别？ 思考：如何做到终端拉业务？ 5、步骤五、售后服务与建立持久关系 1）售后服务要求 2）建立持久关系 建立持久关系的目的 常见的错误销售行为 建立持久关系的三个关键因素 建立持久关系的语言要素 模块三、终端销售五步曲现场模拟演练与