培训大纲-2013-2.4★满意100——营业员主动服务意识与服务能力提升训练(服务规范与服务能力提升）.docVIP

满意100——营业员主动服务意识与服务能力提升训练 ——营业员服务规范与服务技能提升 [课程背景] 随着全业务运营时代的到来，电信业务资费降低，运营商市场竞争不断升级加剧，在老客户流失的同时新增客户的难度也逐渐加大，因此存量经营逐步成为运营商竞争的焦点。 而存量经营的最根本目标就是存量客户满意度与忠诚度提升，为达到这个目标，“服务”成为了向全业务运营转型的各大运营商的一个工作重点。 营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。 一线人员服务能力的提升是客户能够直接感受运营商服务的重要部分。一线人员的服务能力提升、服务主动性的增强会给运营商的客户带来非常直观的感受。 但在调研、暗访当中，我们发现了这样的一些服务现象： 1、营业员对服务工作缺乏热情、缺乏主动性。——营业员知道如何去做，但是没有用“心”去做； 如：知道微笑的服务能让客户感觉到轻松和舒适，但仍然是“苦脸相迎 知道双手递单是基本的服务规范行为，但是在办理业务的时候，却经常还是单手递单，让营业厅的考评失利在不应该失分的地方； 2、礼貌态度不能让客户感受到：热情、得体、专业 如：对客户的态度受情绪波动影响；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年人客户、VIP客户个性化服务照顾不到位； 3、服务规范、服务流程没有严格执行、不够重视、松懈。 如：迎接送别客户声音小或没有做到；服装、头饰等未按规范执行； 如：服务中出现不雅小动作，甚至把手撑在桌子上为客户提供服务。 如：“三声服务”缺失 4、服务技能有待提高 如：想为客户解决问题，但是却碰得一鼻子灰 …… 本课程针对如上问题，展开对营业员服务意识、服务态度、服务形象、服务规范、服务能力的指导与训练。 [课程对象] 营业员（营销代表） [课程时长] 2-3天 [课程大纲] 前言： 1、“第三只眼”看营业厅工作 2、营业员工作中五大角色错位 3、定位决定成长 模块一、营业员主动服务意识与积极工作心态塑造 情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？ 1、建立主动服务意识 1）没有一个人不在为他人而服务——正确看待服务工作 2）营业厅服务的“喜”与“忧” 3）建立帮助客户解决问题的思维模式 4）“卑微的工作”还是“不以为然的职业态度”？ 2、营业员工作情绪与压力的调整 1）营业员七大情绪脸谱 2）不做“三等人” 3、积极心态与自信心塑造 1）情绪ABC理论 2）快乐工作七大提示 3）从积极的问题中挖掘个人潜力 4）昂起头来更美——建立职业自信 4、乐于在服务 1）思考：服务让客户感受到热情、专业 2）思考：如何让自己发自内心地爱上工作 3）为自己的服务找一个理由 模块二、以客户满意为中心，关注服务细节 1、全业务时代下的服营厅的客户满意与客户感知管理 服务工作做得好不好，最终客户说了算，服务工作的落脚点是客户。客户服务工作的起点应该是：真正从客户出发，了解客户的需求，把握客户期望。 1）全业务时代，进入服营厅的客户对服务的期望 2）影响客户期望的五大主要因素 2、如何令客户满意？ 1）客户服务接触点管理 2）客户感知管理——令客户每个触点感受愉悦？ 模块三、营业员服务形象塑造——建立美好的第一印象 1、思考：什么样的营业员为给客户留下好印象？ 2、开放的心态 3、营业员美好第一印象的四大要点 1）仪容：打造完美的第一印象 2）着装：做一个端庄大方的营业员 3）举止：做一个专业、得体的营业员 4）神态：微笑拉近与客户的距离 4、同理心服务——成为善解人意的天使 5、营业员语言亲和力训练 1）“不在乎你说什么，而在于你怎么说”？——服务中表达的艺术 2）服务中的语言魅力 ①礼貌用语 ②服务中的措词技巧 模块四、客户服务技巧训练——六大客户服务能力修炼 1、客户服务之观察技巧 1）思考：用心观察可以读出什么信息？ 2）观察客户的意义与价值 3）观察的角度 4）如何借助观察以预测客户的需求 2、客户服务之倾听的技巧 1）营业厅服务中，“听”的五大层次 2）听的障碍 3）听出“弦外之间”——客户服务中倾听的技巧 4）倾听中的禁忌行为 3、客户服务之提问的技巧 1）“提问”VS“拷问” 2）服务过程中的提问效果 3）提问于交叉式沟通中的作用 4）服务与营销中的提问技巧 ①开放式与封闭式提问 ②SPIN提问法 4、客户服务之复述的技巧 1）复述的重要性 2）复述之复述情感 3）复述之复述事实 5、服务中的润滑剂 1）巧用赞美 2）适当的幽默感 模块五、优质服