培训大纲-2013-2.6★营业厅现场客户投诉处理技巧.docVIP

营业厅现场客户投诉处理技巧 转怒为喜——客户投诉处理技巧 [课程背景] 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要合适、合理，更需要合法。 而在投诉处理的过程 ，我们发现了这样的现象： 1、客户不停地一边看手表，一边拼命地大吵：为何办理业务的速度这么慢？服务人员拼命地向客户解释由于***所以***； ---服务人员没有细心观察客户的行为，摸索其潜在的需求； 2、“不知道吗？你们的老总和我很熟悉的。。。” “噢，是吗？““怀疑我呀？！！！” ---不善于抓住客户心理 3、营业员：“这样吧，多收你话费下个月退给您，做为补偿，赠送您一百元的充值卡” 客户： “本来就要退给我！一百块，还不够我打车的，至少要三百！” 营业员：“不好意思，三百块已经超过了我的权限了。” 两人僵持时 ——缺乏解决方案的优化与变通技巧 4、“系统不行，我们也没有办法！” — 不善于说客户喜欢听的话； 5、在客户室接待客户，让客户坐着说，自己却站着说。 --不善于运用肢体语言拉近客户的关系； 6、一听到客户吵闹就害怕； 7、客户投诉后，心情久久不能平静，影响工作效率 --不善于调整情绪、管理心态； …… 面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“伤上洒盐”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、相关法律法规、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的客户“喜欢”我们的服务、喜欢我们的企业。【课程目标】 1、让客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等）。 3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期。 4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧 5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧；6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧； 7、掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控； 【课程对象】营业员（营销代表） 【课程时间】 2天 【课程大纲】 前言 1、“我到底做错了什么？”——你看到投诉是怎样发生的吗？ 2、“客户投诉”VS“客户满意” 3、我在投诉处理中收获什么？——如何正确看待投诉以及投诉行为 模块一、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为 1、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗？ 2、客户期望的影响因素——不公平的客户？为什么对移动要求这么苛刻？ 1）消费时代的变迁解读 2）影响客户期望值的五大关键因素 3、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗？ 4、客户投诉类型与层次分析——客户是不是都是为了得到“好处”而投诉？ 1）如何防止客户升级投诉？ 2）有可能的升级投诉，应如何处理？ 5、及时有效处理投诉的意义——是不是一旦客户投诉，就没有转弯的余地？ 6、投诉处理的服务标准——投诉处理过程，是不是也是服务的过程？ 1）态度第一！ 2）投诉处理中的“用心服务” 3）投诉处理中的“礼仪” 4）投诉处理中的“服务规范” 5）投诉处理中的“语气与措词” 7、如何提升投诉处理能力？ 1）心态修炼 2）技能修炼、 3）技巧修炼 4）思维模式修炼 模块二、投诉处理高手是如何炼成的？——投诉处理中的技能训练 观察能力训练——观察以探寻客户需求 客户需求的六大类型 观察客户的角度 倾听能力训练——听出客户的“弦外之音” “客户为什么为少收一毛钱而投诉” ——客户的“弦外之音” 投诉处理中倾听的五大要点 投诉处理中提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点 提问方式大比拼——投诉处理中常见的四大提问方式分析 投诉处理中提问的四大要点 赞美的力量 投诉处理中附加服务的价值 金字塔服务理念的启示 投诉处理中可提供的六大附加服务 模块三、投诉处理一半是艺术，一半是技术？——