培训大纲-2013-2.7打造营业厅金牌导服员（导购员、引导员）.docVIP

打造营业厅金牌导服员 ——营业厅导服、导购、导办技巧 [课程背景] 营业厅的导服，不应当只是站在门口向客户问候：“欢迎光临”，也不应当仅仅只是为客户做指引；营业厅导购应树立起专业的职业形象，一方面为客户服务，而更重要的是导购：“引导”客户“购买”；另一方面，还应该起到现场管理和协调的作用。 而往往很多营业厅都感觉到“导服”这个岗位是人员浪费。于是，出现了一些如下现象： 1、客流量太大了，值班经理把导服全部叫进前台台席办理业务，现场就让保安来吧。 ——管理者没有充分重视导服的重要性。 2、客户进厅后，导服员热情地打招呼，客户却爱理不理，径直走开。直到真需要帮助了，再跑过来找导服员。此时导服员的态度与客户刚进来的态度有所区别。 ——营业员对导服工作认识不深，没有找到正确的定位 3、现场客流量不断增大，等候区里客户人头挤挤，几位导服员继续留在咨询台、门口等位置。 ——缺乏对导服职责的全面认识 4、客户要插队办理业务，导服员上前提示。客户却投诉：不帮我办理业务就算了，还要阻挠我办理业务。 ——缺乏引导与说服的技巧 5、客户办理业务后在营业厅逗留，导服员没有进行销售引导。 客户在等候区等候，导服员没有利用发放宣传单张、主动提醒时主动进行销售引导。 ——缺乏主动营销意识及技巧 6、主动为客户解答疑问，特别是投诉处理。客户却不理解：“你以为你是谁，叫你们领导出来！”，长此以往，导服员心情低落，不爱做导服，恐惧做导服，甚至感觉导服就好像是酒楼的咨客。位置低，委屈多。 ——如何调适导服工作中可能受到的委屈 …… [课程目标] 1、帮助学员了解导服角色要求及工作职责，深刻理解导服工作的意义。 2、掌握专业导服员应具备的规范与技巧 3、学会调适情绪，正确看待导服工作中受到的委屈。 4、掌握现场管理及现场疏导技能 [课程对象] 营业厅导服员、导购员、引导员、业务/服务督导等 [课程时长] 1-2天 [课程大纲] 前言：我心中的优秀导服员 模块一、营业厅的服务营销新理念与金牌导服员的角色定位 1、营业厅的服务营销新理念 2、导服员是营业厅的灵魂——导服员的角色定位 3、营业厅金牌导服员的工作职责 1）从营业厅功能中把握导服员的工作职责——导服员要做什么？ 2）从营业厅营销流程中把握导服员的工作价值——导服工作的重点与难点 4、金牌导服员应具备的能力 ——客户需要一位怎样的营业厅导服员 5、导服工作的“苦”与“甜” 1）苦中作乐——如何提升承压能力 2）乐在工作——如何传递快乐信息 模块二、营业厅金牌导服员的职业化塑造 1、主动意识——导服员须具备的服务意识 2、金牌导服员亲和力建立——如何快速获得客户信任 3、金牌导服员服务表情与服务形象管理 ——如何给客户留下美好的第一印象 4、金牌导服员服务姿态管理 1）得体的动作——站姿、走姿、手势 2）规范的服务——三声服务、点头礼仪、鞠躬礼仪、引领礼仪、助臂服务、递接物品礼仪等 3）服务的禁忌——常见不得体的行为表现 5、金牌导服员应具备的四大技能 1）“导办” 2）“导服” 3）“导购” ①判断身份； ②客户五大需求类型与产品推荐； ③创造体验； ④引导办理 ⑤确认满意 4）分区补位 模块三、金牌导服员交互沟通与服务能力提升 1、[如此导服员]案例分析：是什么令客户不满意？ 2、金牌导服员的交互式沟通 1）何为交互式沟通 2）交叉式沟通应遵循的四大原则 3）交叉式沟通应掌握的四大技巧 ①如何引发话题 ②如何给予回应 ③如何有针对地提问 ④如何结束沟通 3、客户的满意，来自真诚的服务 1）金牌导服员的“五心”服务 2）细节决定成败——如何提供细节服务，令客户感动？ 3）差异化服务——如何让客户感受尊享？ 4）“多说一句话”——超越客户期望 模块四、金牌导服员的导购能力提升 1、营业厅客户购买行为特征分析 2、客户购买心理的7个阶段及各阶段的导购要点 3、各种客户类型的应对方法 4、价值传递——可以给您带来什么？ 5、如何促进成交？ 6、现场演练——如何引导客户购买产品、服务、业务？ 模块五、营业厅导服员的现场管理及疏导技巧 1、营业厅导服员的现场管理 1）现场环境管理 2）现场设备管理 3）现场信息管理 2、现场引导技巧 1）问候方式 2）了解需求 3）身份判断与处理 3、耳观六路，耳听八方——导服工作基调 4、现场客户管理 1）客户情绪管理 2）如何有效疏导