培训大纲-呼叫中心管理管理流程.docVIP

呼叫中心管理 一、呼叫中心主管的岗位职责 职责1 对呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析 职责3 组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作 职责4 负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 职责5 协助组长训练新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标 职责6 负有新进人员受训后的辅导责任 职责7 负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作 职责8 处理及解决来自呼叫人员的客户抱怨及复杂的客户咨询 职责9 负责督导呼叫人员的业务，以确保呼叫人员遵守工作守则 职责10 负责监听呼叫人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助 职责11 协助解决电话行销人员的问题 职责2 制定相关制度、规范,制定业务经营指导意见 职责12 负责呼叫中心的士气提升 职责13 召开呼叫中心业务会议 职责14 做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作 职责15 呼叫中心设备管理 职责16 其他相关工作 二、呼叫中心组长的岗位职责 职责1 监督及管理呼叫中心专员操作并给予客户24小时的服务 职责3 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施 职责4 提供指导及支援以促进呼叫中心专员的服务质量及日常操作的顺利实施 职责5 监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标 职责6 处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询 职责7 确保企业客户服务部新服务及项目的执行 职责8 积极地获取回馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案 职责9 每个呼叫中心组长负责12～14名员工，直接向呼叫中心主管汇报 职责10 呼叫中心设备管理 职责2 管理呼叫中心的运作，并保证实现既定目标 职责11 其他相关工作 三、呼叫中心专员岗位职责 职责1 执行呼入、呼出业务的处理工作 职责3 上班后立即登录服务系统，来电铃响3声内必须应答 职责4 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责 职责5 协助客户进行信息登记和更新 职责6 接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间 职责7 疑难问题转交直接上级处理 职责8 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题 职责9 负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作 职责10 对部门工作提出有价值的建议和意见 职责11 参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧 职责2 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作 职责12 执行呼出电话行销业务，完成销售任务 职责13 提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求 职责14 适当处理客户投诉并适时汇报给主管 职责15 详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练 职责16 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密 职责18 服从直接上级领导的工作安排和管理 职责17 充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润 四、呼入记录表 呼入单位开始时间结束时间呼入者姓名接听者姓名职位编号呼入内容 备 注  五、呼出记录表 呼出单位开始时间结束时间呼出者姓名客户姓名编号职位呼出内容 处理意见  六、电话记录表 姓名： 填写日期： 被呼叫人的姓名/公司名称电话号码日期通话时间通话长度目的重复呼叫的必要性 七、电话访谈计划表 客户姓名地 址电话号码出生日期公司情况□背景 □活动 □产品/服务 □客户 □任务责 □工作标准 □前景 □其他工作情况□地点 □工作环境 □未来规划 □目的 □其他 □职位 □市场 □竞争对手教育经历就业经历业余爱好其他信息补充说明 八、呼叫中心设备明细表 部门： 填写日期： 编 号类 别号 码使用人数 量购置日期备 注九、呼入业务管理流程 是 是 否 否 否 客户 ③接人工座席 ⑥问 题 解 决 ④问候客户 ⑤询问服务内容 ⑦登记呼叫内容 ②人工服务 用户呼入 自动服务系统 ①自动服务 完成 结束 开始 是 接