培训大纲-投诉兵法.docVIP

投诉兵法 课程背景： 1、为什么同类型的投诉一再发生？ 2、为什么不同接口的说法不一致，总是让客户找到漏洞？ 3、为什么能够处理的投诉总是升级？ 4、为什么处理投诉的周期总是比想象的要长？ 5、为什么面对“难缠”客户总是束手无策？ 6、为什么流程怎么修改也总有职责不清的地方？ 课程目标： 1、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等； 2、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机； 3、学会对顾客心理分析及针对不同性格的处理技巧； 4、掌握顾客抱怨及投诉处理的步骤； 5、掌握顾客抱怨及投诉处理的八种战术。 课程 课程 适合人群：投诉管理员、投诉管理员 课程大纲： 第一部分：道篇 第一章：正确看待客户投诉 1、投诉的客户是朋友，不是敌人 2、重视投诉就是改进的机会 3、投诉处理不当会带来可怕的后果 4、正确处理投诉可以产生积极的影响 5、客户投诉的究竟是什么？ 6、是你也会投诉——投诉原因解剖 第二章：投诉原因解剖 1、投诉成因分析之——产品角度 2、投诉成因分析之——服务角度 3、投诉成因分析之——其他角度 4、客户不满的等级 5、客户希望得到什么 第三章：我可以做什么 1、保持平静、不去打岔 2、专心于顾客所关心的事情 3、面对口头人身攻击时不采取对抗姿态 4、减少其它工作和电话的干扰 5、体态专注、面部表情合适 6、与对方对视时眼神很自信 7、耐心听完对方全部叙述后再作出回答 8、适当做些记录 9、表现出对对方情感的理解 10、让顾客知道所允诺的帮助是真诚的 11、知道在什么时候请求别人的帮助 12、语调自信而殷勤 13、不使用会给对方火上浇油的措辞 14、避免指责自己的同事或公司引起麻烦 15、不满的顾客走后，能控制自己的情绪 第二部分：术篇 第一章：处理抱怨的原则 1、积极面对，以诚相待（前提） 2、追本溯源，将不满转为需求 3、最高境界转为销售 4、先解决心情，再解决事情 5、换位思考，有礼有节（不轻率） 6、结果导向，解决问题 7、有备无患：处理投诉抱怨的准备 第二章：处理前的准备 1、环境的准备 2、心态的准备 3、工具的准备 4、法律文本的准备 第三章：养成良好习惯 1、倾听 2、措辞 3、肢体语言 第四章：投诉处理常见问题 1、投诉处理禁忌 禁忌之一：含糊其辞 禁忌之二：以己度人 禁忌之三：复述痛苦 禁忌之四：滔滔不绝 禁忌之五：钻牛角尖 禁忌之六：见林就入 禁忌之七：冠冕堂皇 2、慎用“必须”“应该”“规定”等词汇 第五章：投诉处理经典战术 战术之一：奉若上宾 战术之二：笔下乾坤 战术之三：以静制动 战术之四：以退为进 战术之五：借力打力 战术之六：另起一行 战术之七：出奇制胜 战术之八：移情换景