培训大纲-投诉处理与服务补救技巧提升训练营.docVIP

投诉处理与服务补救技巧提升训练营 ●?课程背景?我们都这样遭遇过：客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指摘我们的服务，近乎无理取闹，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪，???透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。●?授课形式：100%移动公司标杆案例教学法 + 现场角色扮演法 ●?授课讲师：知名班组管理专家邹文强，为通信运营商提供班组长培训超过70天/年以上。 ●?课程1、充分认识有效处理客户投诉对的意义、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；模块一、积极工作心态与自信心塑造 ? 情绪决定着营业厅人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？ 1、七大情绪脸谱 2、工作情绪与压力的调整 1）分享：都市职业人的一天 2）不做“三等人” 3）营业厅六大压力源 4）关于压力的8种错误假设 5）情绪ABC理论 3、积极心态与自信心塑造 1）快乐工作七大提示 2）从积极的问题中挖掘个人潜力 3）自信心的建立 4）营业心态、情绪调整晨会操模块二、服务亲和力与规范优质服务训练 营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段，因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪，掌握服务规范，从而树立企业的阳光服务形象。 1、营业员的职业化塑造四大要点 2、营业员职业形象： ????? 仪容：打造完美的第一印象 ????? 着装：做一个端庄大方的营业员 ????? 举止：做一个专业、得体的营业员 ????? 神态：微笑拉近与客户的距离 3、优质服务规范回顾与演练 1）三声服务 2）业务办理规范 ?????? 导购服务规范 ?????? 自助引导服务规范 ?????? 主动提醒服务规范 ?????? 专柜服务规范 ?????? 异议处理规范 3）营业员语言亲和力训练 注：服务关键步骤、动作每人轮流演练，老师当场辅导指正，并将学员演练的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影给学员日后参照和课堂回放模块三、业务处理能力提升 ? 客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问，他们十分在意办理业务的速度，而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营业厅的满意度。 1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度 2、业务处理能力提升八大技巧 3、培训与自我培训模块四、客户沟通能力提升 ??? 营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？ 1、营业厅高效沟通三大核心要素 2、营业厅高效沟通八大原则 3、营业厅高效沟通的六大状态同步 4、沟通技巧运用 1）沟通中的倾听 2）沟通中的提问 3）沟通中的反馈 4）沟通润滑剂 5）沟通同理心有效处理客户投诉的技巧1、投诉客户希望得到什么????????????2、你对投诉客户的误解3、你对投诉的错误态度??????????????4、投诉客户希望得到什么5、有效处理客户投诉的原则（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速6、有效处理投诉的六步骤（1）鼓励客户发泄，排解愤怒???????（2）充分道歉，控制事态稳定（3）收集信息，了解问题所在???????（4）承担责任，提出解决方案（5）让客户参与解决方案???????????（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户如何减少投诉的产生1、销售优良的产品2、提供优质的服务（1）个人仪表；???????????????????（2）专业的素质；（3）非语言沟通；????????????????（4）说不的技巧3、提供差异性的服务（1）帕累多80/20原则；????????????（2）差异化服务的好处；（3）建立客户数据库；?????????????（4）服务因人而异4、建立伙伴关系（1）关系金字塔；????????????????（2）提供超值服务