培训建议书（方案）-《新员工岗位胜任力训练》_终端公司或卖场项目建议书.docVIP

PAGE 8 新员工岗位胜任力训练 项目建议书1.0 第一部分：课程介绍 《新员工岗位胜任力训练》课程 1.1课程背景： 中国移动“新跨越”战略落地过程中，卓越人才的培养对“卓越的组织、卓越的体系”起着至关重要的作用，因此建立长效的员工培训机制成为中国移动各级组织培训管理工作，实现流程化、标准化、制度化的重要基础； 对于新员工来说，职业化素养培养是员工岗位胜任力，职业化成长中重要的内容，因为除了专业知识学习，培养敬业意识（职业心态）、职场执行能力（沟通、礼仪等）、道德操守都是必备的元素，体现到移动员工胜任力要求的核心就是职业素养的培养；体现在生活中的就是个人素质或者道德修养。 职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。所以不断提高自身的专业知识技能的同时，职业道德、职业意识、职业行为习惯等都将成为关联性的问题。 帮助新员工实现职业发展的目标。最大限度地提升企业的人力资本；并充分挖掘新员工的潜力，从而促进移动人力资源价值效能最大化，，形成与企业的双赢格局。 1.2培训对象： 新员工 1.3培训人数： 40人/期 1.4培训天数： 2天/期 1.5培训目标： 新员工职业心态建设 服务礼仪关键性技能和规范要点 提高新员工客户沟通的能力 掌握客户服务关怀的关键时刻 有效掌握一般沟通、投诉处理技巧，处理客户质疑抱怨方法，有效关注客户感知 提高新员工介绍业务的能力 提高新员工绩效指标成功率的技巧 1.6课程大纲： 第一单元：员工职业素养训练：心态篇 职业心态解析： 理解职业心态—“CBA” 认知心态 倾向心态 行动心态 案例： 分析自己—发现顶端优势、激发内驱力 建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握” 课堂活动： 启发练习“九点连线” 总结：思维突破 “方法永远比问题多” “影响圈和关切圈认知” 积极态度与消极态度对工作的影响： 调整心态“八种”方法介绍： 反面法 成功因子法 简化法 隔离法 积极态度暗示法 自我鼓励法 健康锻炼法 心智建立法 小故事大道理—正确的职业心态： “老王服务客户的故事” “日本邮政大臣的故事” 单元小结： 新员工建立正确的职业心态对未来终端销售、指标达成、团队协作等各项工作单元都会起到潜移默化的作用，学习如何调整心态的方法，才能使新员工在未来常态化的工作中保持积极、乐观、向上的职业心态。 第二单元：员工职业素养训练：服务礼仪篇 服务规范的重要性： 服务规范与营销主动性之间的关系 怎样变“粗放式营销服务”为 “精细化营销服务” —解析服务规范在终端销售工作中的作用 服务礼仪及规范 接待时的站姿和手势训练 仪表标准和仪表禁忌 微笑服务的魅力 “四心”服务特点解析： 关键词：热心、爱心、信心、恒心 卖场营销员接待客户的关键点： 卖场营销员接待客户服务用语汇编展示：（举例） 问候语 请求语 感谢语 道歉语等 案例：不同场景下的服务用语举例 热情待客：（三到法运用）： 眼到运用关键点（眼神交流的注意点和作用） 口到运用的关键点 语言上无障碍 说话到位 意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 表情大方 单元小结： 商务型服务礼仪工作是卖场营销员一项经常性工作。过往随性、随意的接待方式也随着中国移动终端公司形象意识的增强而更讲究规范。本单元学习的各项服务礼仪与规范要都是要求终端营销员文明待客、礼貌待客、热情待客。如果商务型的服务礼仪方面做到严谨、热情、周到、细致，会大大加深客户对中国移动终端公司卖场或专柜的了解和认知，从而增强客户购买移动定制终端的信心，增加客户好的感知，促进销售的达成。这也是新员工未来到岗之前的必修课。 第三单元：员工职业素养训练：营销能力篇 换上客户的脑袋： 在适当的时机接近客户的方法 情景案例模拟 与顾客视线相对时 一直看着某件商品时 顾客好像在寻找某样商品时 顾客用手触摸商品时 顾客放下手中东西的一段时间 刚刚来过一次的客人再回到店里时 方法总结： 不同的时机用不同的开场白 介绍接近法 产品接近法 利益接近法 馈赠接近法 问题接近法 赞美接近法 客户有效沟通技术： 同理心技巧 案例备选： 你们移动的手机质量不过关呀 倾听的技巧 倾听过程中的回应表达 倾听过程中的积极肢体语言 倾听过程中如何听出客户期望值及标准 案例分析： “这款手机的网络信号不好” 提问的技巧 基础信息收集的提问技巧 探测性提问技巧 总结归纳提问技巧 有效提问的八大技巧 表达的技巧 用户沟通的“乒乓对话”法 “3F”法则 结论沟