奥迪经销商信息管理培训_前台接待学员用书.pptVIP

讨论： 前台接待员在接待客户过程中，获取客户的信息 有哪些？ 这些客户信息的用途分别是什么？ 为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨 基本的信息管理方式 奥迪客户服务中信息管理的方法 情景模拟 Summary 考试（1小时） 奥迪经销商信息管理培训 谢谢！ 奥迪的品牌价值 动感 激情的车 进取 技术先锋 尊贵 豪华车 奥迪品牌的核心理念及品牌价值 奥迪经销商信息管理培训 奥迪经销商信息管理培训 奥迪品牌对信息管理的基本要求 1、以信息使用者们的需要为出发点 2、以共同使用信息、共同收获为目的 3、以使信息的作用深入和拓展来提升信息的价值 奥迪经销商信息管理培训 1、根据信息使用者们的需求，对信息进行筛选、补充、核对、整理 2、信息接受者、提供者、使用者一起相互补充、相互完善、相互支持使用信息 3、对信息进行分析、研究、共享、创新 奥迪品牌对信息管理的行为方式 培训内容_第二天 基本的信息管理方式 奥迪客户服务中信息管理的方法 情景模拟 Summary 考试（1小时） 基本的信息管理方式 奥迪客户服务中信息管理的方法 情景模拟 Summary 考试（1小时） 奥迪经销商信息管理培训 对于信息管理的深入分析 奥迪经销商信息管理培训 工作效率低 时间长 浪费大量文件和数据 不易于查找 为结算带来困难 科学技术不断提高 计算机科学日益成熟 认识到计算机的强大功能 进入到社会的各个领域 发挥越来越重要的作用 检索迅速 查找方便 可靠性高 存储量大 保密性好 寿命长 成本低 1 2 一直以来，人们使用传统人工的方式进行管理和记录，这种管理方式存在着许多缺点 随着社会的不断发展，技术的不断进步，信息技术和数据处理速度越来越引起人们的重视，因为信息的大量而快速的传递，大批量数据的处理单靠人工是不可靠的，也是不现实的。 作为计算机应用的一部分,使用计算机对汽车修理的信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点 3 信息管理的基本流程 奥迪经销商信息管理培训 1 2 3 4 信息管理过程 收集和加工 信息收集是使用的前提 信息收集是处理的基础 存储与检索 保证信息准确 保证信息及时 保证信息安全 保证信息保密 传递与反馈 传递快速低耗 传递量大质高 综合应用 应用目的明确 应用效果分析 前台接待员的信息管理 奥迪经销商信息管理培训 加工 反馈 收集 传递 存储 搜索 信息管理要求 客户车辆信息收集要详细准确； 客户接待信息记录要详细准确； 客户预约信息核实要详细准确； 按标准的信息属性编辑； 按照信息属性进行分类； 按需求进行信息统计及分析； 分类信息进行保存； 保存必须完整准确； 按照信息属性查询； 查询特殊属性信息； 信息传递必须完整； 信息传递必须准确； 信息传递必须及时； 反馈信息需要及时； 反馈信息必须准确； 反馈信息及时处理； 前台接待员的信息管理 奥迪经销商信息管理培训 前台接待员(销售)收集的信息包括 客户信息 客户姓名 联系方式 方便联系时间 客户接待信息 客户分配信息 接待时间 接待方式 接待次数 接待时长 咨询信息 所属销售顾问 顾问跟踪次数 奥迪经销商信息管理培训 展厅接待 前台接待 销售顾问 留下客户档案 客户接待 电话接待 成交 录入客户资料 完善客户信息 销售回访 录入集客量 建立跟踪计划 客户跟踪 是 否 是 流失客户维护 保持与客户联系 签订单 客户流程 状态更改 导入小r3 放弃销售机会 否 建立关怀计划 上传客户信息 客户识别 前台接待员的信息管理 奥迪经销商信息管理培训 前台接待员(服务)收集的信息包括 客户信息 客户车辆信息 客户接待信息 客户姓名 联系方式 方便联系时间 车辆信息 车辆故障信息 客户预约信息 客户预约信息 预约资源分配 接待时间 接待方式 反馈信息 奥迪标准预约流程 奥迪经销商信息管理培训 预约专员 建立预约 查询预约客户 提醒客户来店 预约成功 导入小R3 车辆维修流程 延期 修改预约时间 取消预约 是 是 否 否 软件外呼 接通 可联系 是 否 第二天预约 是 查询其他号码 接通 放弃 是 否 否 查询应保养客户 客户来电 客户来店 统计预约明细 被动预约 基本的信息管理方式 奥迪客户服务中信息管理的方法 情景模拟 Summary 考试（1小时） 奥迪经销商信息管理培训 奥迪客户的特点 奥迪经销商信息管理培训 奥迪客户特点可以从 车主特征、与媒体接触习惯、购买行为等来分析。 奥迪客户的特点 奥迪经销商信息管理培训 年龄 家庭收入 性别 教育程度 性格特点 车 主 特 征 奥迪客户的特点 奥迪经销商信息管理培训