如何作好酒店持续稳定发展.docVIP

如何作好酒店持续稳定发展？ 我店是一家老店，至2007年4月份开张到现在已有4年的时间了，前2年市场不是很稳定，2009和2010年我店有了翻天覆地的改变，为了能让我店持续稳定保持之前业绩，那只有毫不松懈地坚持原有的管理模式，并且还要在原有的基础上不断增加协议客户及团队、中介等客户，想尽办法留住老客户，在周边一些宾馆因管理不善，转让等因素的大好前提下，留住每一位上门客户，维持原有的经营业绩，我们没有独特新颖的办法，唯一要做的两个不变，设施永远新不变，感觉永远好不变。 就两个不变，对此我特别讲一下烟洞，我们店要求房间里不允许有一个烟洞，包括电话上，托盘里，地毯上，遥控机上桌面上等等，这些都不允许在房间里出现。家具上，原有的防火板都有脱皮现象，卫生间顶部也都掉皮脱漆，为了保持跟新的一样，一有脱皮掉漆现象就立马设待修，修复好再买，不留给客人任何不好的印象。门缝大，不隔音，不保温，就这些问题，工程还是在想方解决，没有因无法解决而放弃。大门口地毯很多酒店都会放，在客人没进大门前就能看到一块鲜艳地毯，因此我觉得一块地毯成本只有100元不到，至少可以用上三个月，但给客人的感觉确是非一般的。如果公司能统一印上莫泰欢迎您，放在大门口会更好。房间棉织品，特别是毛巾，我们坚持使用1年以上的就更换，经过意见表的调查，客人对毛巾的新旧留下的印象很深刻，特别是很多携程客人都会在网评上写，这样带来的负面影响就更大了。注重床上被芯及枕芯的舒适度，被芯和枕芯用上一年就已经没有蓬松感，针对这些问题，我们将枕芯里的棉花全部拿出来弹松了再放进去，被芯变薄的全部更换要求多加一斤棉花，保持新被芯新枕芯的舒适感。早餐上，在没有执行安心早餐之前，严格根据去年公司规定自助早餐出餐标准，冷菜和酱菜6种，饮料冲好的3种，自已还可以冲咖啡和奶茶，点心6-7种，馒头类2-3种，炒菜2个荤的，4个蔬的，还有炒饭，炒面，粗粮和鸡蛋等，两种粥，炒菜每天更换不同品种，其它每月会调整3-4个品种，比之前品种多了，老客人经常来吃也不腻了，客人的反映也少了。我们更新了餐厅的凳子，房间的席梦思，沙发和写字椅，包括工作车上的布草袋，员工的工作服等等，总之，坚持两个不变，从各方面抓起。 经营业绩上我们并没有大的改善和突破，坚持会员客及商务日房的销售，会员客每天保持在80-100间左右，约占出租率的45%，商务日房40-60间，基本上就已经接近满房了，加大会员卡销售力度，做到向100%的客人推销会员卡，给每个员工订销售指标，每天汇报销售情况，并且无等待退房对会员客人广范推广，会员客人感觉更方便了。商务日房在去年世博会期间强行要求两人登记，日房数量最差的一天降至20间左右，分析原因之后，我们特别加强了外围关系的维护，并获得旅店业治安管理先进集体称号，连续半年不到我店来检查了，针对商务客人登记上也不强调了，日房价格在去年9月份，上涨了10元，有些老客嫌贵了，我们及时调整了房型，房间增加了超值的赠品，还增加2小时，相比之下反而更便宜了，并对周边酒店作了调查，反而更有优势了，经过调整，安全和超值钟点房客人也就增加了。 内部管理上，一、坚持已有的会议制度，管理层每周一次例会，前厅每周培训，客房每天晨会，餐厅、厨房、工程、安保每周传达一次会议精神，也未因任何其他因素而中断过。二、培训，我店老员工为多数，因此特别强调新员工培训，减少差错率，对客服务质量，一个月内必将进行考核，这样也就缩短了新员工的适应时间。三、团队，我店管理层都是三年以上的老员工，工作经验和处事能力都已经很成熟，留住管理层也就能留住员工，留住老员工也就能留住老客户，留住老客户就能给你带来新客户，离职率也一直保持在4%左右，除了新员工不适应，老员工没有离职。四、宾客意见及投述，前厅接待已养成习惯在宾客退房时询问有无见意，并答复客人我们会立即向上级汇报，立即整改。客人的投诉我们并不怕，怕得是客人投诉后，我们没有妥善处理，客人而留失，处理此类问题，我们会主动征询客人的意见，如果客人的意见不是很过分，我们一般就听客人的，这样客人会很快满足，这样的客人也会再次入住我们酒店，我们尝试过，很多客人还是很愿意的。五、执行力和监督检查，对于公司的规定，我们重视一个执行力，一一检查执行情况，将邮件全部消化。总之，我们店也没有什么可以推广的，唯一是坚持好的管理模式，对待工作和事情的态度。 莫泰兰陵店 王桂琴