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旅游企业的信用缺失及治理对策 　　摘要：我国旅游企业存在严重的信用缺失现象，极大地影响了旅游业的发展。在分析我国旅游企业市场信用缺失现状及成因的基础上，提出应加强旅游诚信教育，完善旅游信用法规，建立旅游信用机制等治理对策。 　　关键词：旅游企业　信用　信用法制 　　中图分类号：F59　文献标识码：A　文章编号：1007-3973(2010)012-122-02 　　 　　市场经济是法制经济，又是信用经济，信用是市场经济的通行证，信用是维护市场经济规则正常运行的重要保障。市场的公正和完善，参与市场竞争主体的合法权益，都需要信用的支持和保障。企业是最主要的市场主体，在激烈的市场竞争中，信用是最坚实的立脚石。诚实守信，是维护市场正常秩序的灵魂。然而近年来，我国旅游企业存在着程度不同的失信行为，不仅损害了旅游者的合法权益，而且制约了旅游业的健康发展。 　　 　　1　旅游企业信用行为表征 　　 　　旅游企业信用主要是指社会对旅游企业履行符合当事人利益的承诺的一种可能性的稳定预期，实践中既取决于旅游企业的履约能力和履约意愿，也具有非人格化、积累性和稳定性的特点。 　　1.1　对政府的信用 　　在日常的经营活动中，旅游企业不仅要积极遵守国家的法律法规政策，主动接受当地旅游行政主管部门的行业管理，规范经营，依法纳税；而且也要在认真履行社会义务的基础上，主动承担起合理保护、开发、利用旅游资源，保护生态环境，维护利益相关者的合法利益等的社会责任。 　　1.2　与合作伙伴之间的信用 　　即企业对企业的信用，如组团社与接待社之间，旅行社、饭店、旅游景区(点)、旅游商店等相关旅游企业之间的相互信用等。主要包括自觉遵守行业规范，信守承诺，按合同规定提供服务质量标准，按约定及时汇款结算等。 　　1.3　对旅游者的信用 　　旅游企业必须忠诚维护消费者的合法利益，忠实地履行对消费者的承诺与约定。主要体现在促销行为信用，如不做虚假广告(旅游业务广告不得使用模糊与不确定的语言来故意误导和欺骗旅游消费者及社会公众等)：价格行为信用，按旅游合同提供质价相符的服务；服务行为信用，提供符合标准的服务设施和服务质量，不擅自更改旅游行程等。　1　.4　旅游企业的内部信用 　　主要指旅游企业自身的财务管理、经营管理、人员管理等规范：还包括采取积极措施来发挥正当竞争的积极作用和反对不正当竞争行为。 　　 　　2　我国旅游企业信用缺失现状 　　 　　目前，我国旅游企业信用缺失主要体现在旅行社、饭店餐饮业和景区服务业等三个行业，主要表现为以下几个方面： 　　 　　2.1　资本信用缺失 　　资本信用缺失指旅游企业在资本使用过程中对政府、合作伙伴等的相关主体的信用缺失行为。包括：(1)一些旅游企业成立之初的注册资本金，验资后大多挪作他用，对企业的后期经营行为造成很大影响i(2)有些旅游企业的资本严重不足，营运资金高度依赖银行贷款，且偿贷能力较弱，造成一定的信贷风险；(3)旅游企业间不守承诺，拖欠款现象严重，“三角债”比比皆是，形成恶性循环，有的甚至因债务纠纷以游客或导游为人质。 　　2.2　合同交易信用缺失 　　合同交易信用缺失指旅游企业与合作伙伴、旅游消费者在签订或履行旅游合同过程中的信用缺失行为。包括：(1)与消费者签订不平等合同和不完备合同。如目前旅游市场上存在的“霸王条款”、“断尾巴条款”、“高低杠条款”和“毛玻璃条款”等。(2)合同违约与合同欺诈事件屡禁不止。旅行社对签订的合同履行情况差；不履行旅游合同，对客服务偷工减料，降低质量；甚至利用合同进行欺诈，损害了消费者的权益。如随意提高旅游项目价格、随意降低服务档次和服务标准、强制游客进行消费和进行套汇活动等。 　　2.3　服务质量信用缺失 　　服务质量信用缺失主要是指旅游服务企业及其相关服务人员在为旅游消费者提供服务时的一种信用缺失行为。包括，(1)旅行社自行降低服务接待标准和水平、导游擅自更改行程、强制消费等等；(2)饭店餐饮业的被单、枕套和沐浴器具不及时消毒，餐具无程序清洗，食品原料降级掺假等等；(3)景区景点的路霸、景霸欺生，景点质量与宣传不符，游客的人身安全保证措施不力等现象。 　　2.4　旅游促销信用缺失 　　旅游促销信用缺失指旅游企业在对旅游消费者进行广告宣传、促销过程中的信用缺失行为。包括：(1)旅游广告模糊不清与使人误解；(2)虚假或不真实广告的大量存在；(3)假冒营业主体、知名旅游产品，伪造产品认证发布欺骗广告，欺骗消费者进行消费。 　　2.5　价格信用缺失 　　价格信用缺失指旅游企业在旅游产品价格制定过程中的价格欺诈、价格歧视等信用缺失行为。包括：(1)旅行社进行虚假的产品标价、模糊的产品标价、“黑箱定价”；(2)旅游景区“园中园”、景区门票价格