济南12345打造24小时不下班服务型政府.docVIP

济南12345打造24小时不下班的服务型政府 　　3年前，济南12345市民服务热线作为一座连接政府与百姓间的“桥梁”正式开通。12345热线不仅是沟通民意、纾解民忧的必需渠道，更是政民互动的崭新依托。 　　3年来，热线共受理市民来电300多万个，尤其是进入2011年后，日均受理电话超过4000个，在各级各部门的配合下，切切实实为百姓解决了难题、提供了方便，改变了基层群众求助无门的民意表达困境，让老百姓实实在在的感受到政府的关怀，共享到发展的成果。热线共收到群众和企业的感谢电话近6万个、锦旗800余面。在泉城济南，“12345，服务找政府“不再是一个宣传口号，而真真切切地成为百姓的心声。“一个号码受理” 　　24小时接听市民诉求 　　12345济南市民服务热线的前身便是最初的济南市市长公开电话。那时的市长公开电话仅一个坐席、一部电话，同时各个部门，县、区存在着几十条热线。“部门号码记不住、市长电话打不通、各条热线效率低”的问题非常突出。没有规范的管理队伍，没有合理的整合资源，导致市民反映的许多问题不能得到及时解决与反馈。 　　2008年，“市长公开电话“的改造问题引起了中共济南市委，市政府领导的重视。为了适应“人人有电话，家家能上网”的信息化社会发展形势，更好地为百姓排忧解难，中共济南市委、市政府决定要对原有的“市长公开电话”进行全面升级。市政府领导认为，要想打造一个老百姓真正满意的政府，首先便是要执政为民，否则一切都只是空话。 　　就这样，搭建一个为市民服务、社会管理、民主决策以及部门履行职责的统一平台，建设一个完善的能方便联系群众、服务群众的电话政府，以便于更好地为群众排忧解难迫在眉睫。于是，中共济南市委、市政府经过慎重研究论证决定，将“市长公开电话”与其他政府服务热线进行资源整合，正式开通了12345市民服务热线。 　　“开通热线不仅仅是设置一部电话这么简单，它更重要的是政府执政理念和执政方式的一种转变。胡锦涛总书记最近作了关于加强和创新社会管理的重要讲话，核心就是民本和创新。我们的热线就是对总书记要求的最好贯彻。热线体现的就是以人为本、执??为民的理念，坚持的是群众利益无小事的宗旨。另外，通过电话这个平台，让政府服务群众真正从一点一滴做起，从每时每刻做起，群众随时随地求助政府。24小时、365天不间断地受理诉求，政府和部门有序，有效、随时随地为群众提供服务”。谈及热线时，济南市政府秘书长许强说：“这个电话不仅是济南市的市民可以拨打，包括来济访问，海内外的游客，以及需要咨询、求助、建议、投诉政府工作不作为或者态度不好等问题都可以随时拨打。” 　　为了能让市民记得住，背得熟，热线通过路边大屏幕，出租车，公交车，广告牌等公共媒体进行大力宣传，不断扩大社会影响，随时欢迎群众通过热线反映问题。就这样，“2345，服务找政府”、“24小时受理您的诉求”等理念使热线在济南家喻户晓、深入人心。 　　从“市长公开电话”到“市民服务热线”，几字之差，市民感受到的是各级政府、各级部门工作作风的转变，体现的是政府“以人为本，执政为民”的理念，是”官本位”到“民本位”的转变。而热线不遗余力的宣传，更是展示了济南政府面对公众敢于承诺，言出必行的自信态度。 　　“60名受理人员”就是“60位书记、市长” 　　一些城市的市民普遍反映“市长公开电话”形同虚设，主要问题是政府热线很难打通，群众有问题投诉无门。究其原因，就是一个人接电话，下班以后没人值班，节假日、双休日也没人接听，导致电话很多时间成为摆设。 　　而在济南，12345热线的来电量却是不断增加，越来越热。这到底是什么原因呢?许强说：“热线热不热关键在于管用不管用。能不能赢得百姓的信赖是热线的生命力所在。12345热线开通3年来，受理了300万个电话。现在每天的热线可接收到4000多个电话、50多封邮件、50多条短信。这充分说明了群众对热线的认可。” 　　实地调查了解到，热线之所以管用，最重要的一点就是市委、市政府的高度重视。中共山东省委常委、济南市委书记焉荣竹在视察热线时强调：“60个坐席的受理员就是60个书记、市长，是代表市委、市政府转办群众诉求。“中共济南市委副书记，市长张建国说，12345热线让市长的眼睛看得更远，耳朵得更真，助手也更多，落实更有力了，要求把12345建成群众联系党委政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道。市领导对热线专报批示累计达300多次。市人大、政协、纪委的主要负责同志，多位市领导和市政府部门、县(市)区政府的主要负责同志到12345受理大厅现场接听热线。“市领导的重视提高了热线的权威性，让热线协调、落实更加有力，解决问题更加快速、高效。”许强说。 　　俗话说，多一事不如少一事。而对于济南12345热线来说，能实实在在地为百姓办一