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中国电信，互动培训“添翼振翅” 中国电信从传统固网运营商转型为全业务运营商，面临着全业务运营初创期特有的问题，即培训需求旺盛而培训资源短缺。需求方面，一线营销人员缺少全业务行业应用解决方案的销售经验与技能；资源方面，缺少统一的传播平台来交流成功经验。此外，培训成本压缩，一线人员严重紧缺，参加面授培训的时间较少。 　　为解决这一问题，中国电信学院发挥互联网经营企业在网络教学上的独特优势，实施了“添翼振翅”项目。该项目在集团全业务运营过程中，发挥互联网实时、扁平、快速、即时、分享的特性，通过网络教学与实战案例教学设计，运用互联网直播与点播、发帖与跟帖相结合的互动学习模式，对全集团销售一线的成功实战案例进行总结、归纳、提炼，形成应用解决方案，并第一时间传授给一线销售人员，起到了“授之以渔”的作用。 　　“添翼振翅”项目较好地解决了传统网络培训互动性欠强、教师作用发挥不充分、教学内容针对性较弱等问题。 　　培训设计：集思广义有的放矢 　　中国电信学院设计开发的以直播、点播、分享相结合的“添翼振翅”全业务运营实战案例互动培训，是一种全新的培训方式。该方式是基于对网络教学与实战案例教学的优势分析，并充分考虑互联网实时互动的环境因素设计出的。 　　在整个项目中，培训设计基于两方面的考虑： 　　一是培训产品设计的出发点要与培训对象的真实需求相一致。 　　二是保持产品设计与运营的长效性，同时要准确地与中国电信的战略、策略层的重点衔接。 　　需求调查：学以致用最受关注 　　项目开展前，我们设计了5个各有内涵的品牌名——百舸争流、听听讲讲、添翼振翅、战地领航、飞翔的翅膀，并通过通过互联网广泛征求员工的意见（见图表1）。调查结果显示，有32%的员工选择了“添翼振翅”品牌，所以“添翼振翅”成了该项目的正式名称。 　　除了品牌名，我们还对员工的培训需求展开了调查，两天共有1261名学员参加了调查。开放性的需求调查结果表明，员工对教学案例分析、归纳以及教学内容在实际工作中的应用需求最为强烈。另外，大家对教学内容的质量方面提出了简单、全面、实际、易懂等多方面的要求。 　　功能设计：直播点播相结合 　　把教室搬到互联网，让员工在互联网上看到一个永不落幕的课堂，这是“添翼振翅”对互联网课堂教学设计的理念。 　　“添翼振翅”课堂教学首要的特点是实时直播，其好处在于帮助培训组织者组织培训，克服学员学习与思考时的孤独感，将传统课堂教学中最形象的“当堂感”搬到互联网上，更容易让同时在线学习的众多用户产生“共鸣”。 　　直播课堂的WEB页面设计是传统课堂布置与教学设备、教学功能的综合体现，通过互联网方式营造了现场感。界面设计的原则是以学员为中心，尽可能地简化操作步骤，以直观、清晰、友好、简洁的界面为学员服务。除相当于教室大门一样的“添翼振翅”标志加上一组赛马图的门楣外，设立管理区与内容区。其中管理区分为“积分区”、“本期公告”、“在线人数”三部分，内容区又分为“双流视频区”、“课堂管理区”与“互动区”三部分（见图表3）。管理区与内容区中各个模块的主要功能在图表4中有清晰的描述。 　　除此之外，为通过互联网方式强化、渲染互联网教学的兴趣与效果，专门设计了每期直播课堂教学开始前5分钟的视频片，以集中学员注意力。 　　同时，为便于一线员工学习，在实时直播教学外，设计了点播教学，在直播课堂结束后的1小时内，启动点播课堂。学员可根据自己的时间安排，自由方便地学习。 除后续的直播点播外，还增加了上传分享作为视频教学外的补充。 　　内容设计：重实用易推广 　　中国电信“添翼振翅”实战案例直接来自一线，具有可借鉴、可复制、可推广的特点。通过对每一个实战案例的具体、关键描述，通过教材及互动环节本身，将案例中的知识点传递学员，指导学员开展实战。 　　在每一个教学用案例的设计过程中，案例的表达逻辑是首要的。通过一条逻辑主线，能让学员全面掌握案例总体过程。案例教学要事先设计模板，从聚焦客户的需求出发，涵盖案例可能涉及的客户需求描述、分析与判断，以及产品及行业应用的解决方案，解决方案中又包括商务模式设计，售前、售中、售后服务，实施解决方案所必需的内外部资源整合及支撑，实战案例的体会分享。 　　在案例设计时，又要注意挖掘每个案例的重点，对最终成功销售起到关键作用的控制点。比如在“销售管家”案例中，面对客户离网危机，分公司的管理人员与项目团队成员，有直面危机的勇气与智慧，主动、慎重地向客户道歉，赢得了客户的谅解，为解决方案完善争取了时间。在实战案例的培训过程中，学员们有这样的体会：在全业务运营期，大家都缺少经验，对可能遇到的困难估计不足，但实战案例教学解决了这一问题。 　　在学习的过程中，都安排了学习引导员，他们协助网络讲师备课，将案例的全貌与重点有技巧地呈现，以利于规模化的复制与推广。同时，学习引