酒店督导实操培训教材-工作流程设计(PPT 70页)推荐.ppt

* * * 流程管理的三种不同层次 1.流程规范 　　整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。 2.流程优化 　　适合企业任何时期，流程的持续优化过程，持续审视企业的流程和优化流程，不断自我完善和强化企业的流程体系。 3.流程再造 　　重新审视企业的流程和再设计。适合于企业的变革时期与企业的变革阶段：治理结构的变化、购并、企业战略的改变、商业模式发生变化、新技术、新工艺、新产品的出现、新市场的出现等等。 * 流程再造 企业“流程再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。 通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。 * 1．对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。 ①功能障碍：随着技术的发展，技术上具有不可分性的团队工作（TNE），个人可完成的工作额度就会发生变化，这就会使原来的作业流程或者支离破碎增加管理成本、或者核算单位太大造成权责利脱节，并会造成组织机构设计的不合理，形成企业发展的瓶颈。 * 1．对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。 ②重要性：不同的作业流程环节对企业的影响是不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需求的变化，作业流程中的关键环节以及各环节的重要性也在变化。 ③可行性：根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，还必须深入现场，具体观测、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题。 * 2．设计新的流程改进方案，并进行评估。 ①将现在的数项业务或工作组合，合并为一； ②工作流程的各个步骤按其自然顺序进行； ③给予职工参与决策的权力； ④为同一种工作流程设置若干种进行方式； ⑤工作应当超越组织的界限，在最适当的场所进行； ⑥尽量减少检查、控制、调整等管理工作； ⑦设置项目负责人（Casemaneger）。 * 3．制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。 企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。 * 4．组织实施与持续改善。 实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企业再造的顺利进行。 企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，这就需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的需要。 * 工作流程设计 一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理 * 《酒店督导实操》教学内容及课时 篇章 教学主题 课时 管理理论篇 督导概述 4 管理者的领导艺术 4 管理技能篇 时间管理，做一个轻松的督导 4 管理沟通技巧与工作协调 8 管理决策艺术 4 团队建设，为了一个共同的目标 8 管理业务篇 工作流程设计 6 工作计划与任务布置 6 员工纪律管理（含会议管理） 4 营业现场管理 4 设备物品管理 4 营业卫生管理 4 员工辅导与工作评估 4 工作效率提升 4 服务质量控制 4 * * 教材：《酒店督导》翻译版 大连理工大学出版社 02年版 52.5元/本 元/本 共330页 * 工作流程设计步骤： 3、顺序分析： 何时做？ 为何在此时做？ 可否在其它时间做？ 应当何时做？ * 工作流程设计步骤： 4、人员分析： 谁做？ 为何由此人做？ 可否用其他人做？ 应当由谁来做？ * 工作流程设计步骤： 5、方法分析： 现在如何做？ 为何这样做？ 可否用其他方法做？ 应当用什么方法来做？ 通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、合理和简便，从而提高工作效率。 * 课外作业： 任选酒店服务中的一项工作，设计其工作的流程 * 红葡萄酒服务流程演示： 请根据对流程演示的观察，写出红葡萄酒的服务流程。 * 红葡萄酒服务流程： 酒柜 开瓶器 酒篮 * 红葡萄酒服务流程： * 红葡萄酒服务流程： * 红葡萄酒服务流程： 1.?? 准备工作 （1）?准备好酒篮,并将一块干净的餐巾铺在酒篮中。 （2）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。 （3）在宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为1.5厘米 2.?