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论我国服务质量发展中存在的问题与对策 　　产品和服务质量关系国计民生，关系国家经济持续健康发展，关系民族形象，关系国家未来。以科学发展观为指导，树立科学质量观，提高产品和产品售后（公众公共）服务质量，是促进经济经济结构调整、转变发展方式的有效途径，是有效缓解能源短缺和环境问题的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要，是推动第三产业在更大范围、更宽领域、更高层次参与国际竞争、实现综合国力整体跃升的必由之路。 　　服务包括公众服务、公共服务和产品售前、售中、售后服务3类。其中，公众服务指铁路、民航、客运、保险、通讯、医院等服务。公共服务指公用企业提供的水、电、气、热等服务。企业的产品售前、售中、售后服务指生产经营企业伴随产品销售进程提供的服务，包括售前咨询、技术培训，售中使用指导、安装，售后维护、检修、赔偿、追溯等系列活动。公众和公共服务质量，对国民经济发展起着重要的支撑和保障作用，直接影响国民经济的安全运行和健康发展；产品售前、售中、售后服务，则是促进企业提高产品质量，进行自主创新，在经济全球化进程中参与激烈竞争的入场券。 　　一、服务质量发展中存在的问题 　　（一） 一些地方对提升服务质量战略意义的理解不到位 　　1、少数地方和企业没有深入理解实现《质量振兴纲要》有关目标的战略意义，忽视服务质量“软件”建设。一些地方并没有真正认识到服务质量与服务业对地区经济发展和提升企业竞争力的重要性，只注重“硬件”，忽视“软件”。据国外质量管理专家统计，在所有质量问题中，由于管理者认识原因造成的质量问题占80%。 　　2、一些企业标准滞后，有的执行不严。一些服务企业虽然有了标准，但不适应市场变化的实际。 　　（二） 缺乏服务质量持续提升机制 　　1、忽视服务创新。一些企业在服务创新方面与发达国家的企业比还有差距，有的被动模仿，创新能力不强。 　　2、新技术服务设施匮乏。部分企业服务手段、技术、方法落后，配套设施不到位，亟待提高科技含量，创新手段，完善设施。 　　3、服务质量监督体系不完善。《消费者权益保护法》第六条规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”我国服务质量社会监督机制比较脆弱，根本原因在于一些社会组织尚未受到足够重视，总体监督功能与作用得不到应有的发挥。中国质量万里行促进会是我国第一个跨行业、跨地区，长期进行产品和服务质量社会调查的专门机构。坚持对服务质量“终端监督”，真正进入服务业与消费者、公众“零距离接触”，客观体验其对服务的真实感受，然后反馈给相关部门、行业组织、企业，协调、监督解决有关问题，是充分发挥社会监督作用的典范。 　　（三） 一些企业质量管理不到位，存在安全隐患 　　1、有的没有深入了解消费者、公众的需求，服务停留在表面、局部层次。如目前我国汽车服务种类还较少，主要集中在日常保养、配件、改装、美容等方面，而消费者需求的汽车融资、咨询、文化等服务缺失。 　　2、服务承诺不兑现。一些企业为吸引消费者，往往过度承诺，难以兑现，导致诚信缺失。 　　3、忽视质量，导致危害消费者权益的安全事故发生。如一些太阳能热水器生产厂家是作坊式杂牌企业，以组装和贴牌方式经营“产品无法用、服务无人管、配件无保障”的“三无”产品。超过50%的用户反映太阳能热水器一到冬天就“冬眠”，其中40%属管路冻堵、腐蚀、漏水，另有35%的用户反映真空管集热效率差。 　　（四） 服务质量发展不平衡 　　东部沿海城市服务质量水平高于中部、西部城市，城市服务质量水平高于农村，竞争激烈的行业的服务质量水平高于垄断性行业。 　　二、对持续提高我国服务质量整体水平的战略思考和建议 　　（一） 牢固树立科学质量观 　　我国政府一贯重视产品和服务质量有关法律法规、国家标准和国家质检总局对产品售后（公众公共）服务质量提出了严格要求。科学质量观是在质量领域落实科学发展观的具体化，实践中应重视3个方面： 　　首先，要建立和完善科学的质量管理体系。科学质量观是全面的质量观，不仅强调产品质量，还强调售前、售中、售后服务质量及相关服务业的服务质量。售前、售中服务有助于消费者了解产品，售后服务人员也可将消费者建议、诉求、抱怨等提供给产品设计部门和生产环节。有助于企业不断自主创新，提高产品质量，还可以及时解决从售后环节发现的假冒伪劣和质量缺陷问题。要建立健全质量全程管理体系，完善质量宏观监管机制。 　　第二，要充分认识科学质量观的核心是以人为本。服务质量主要由消费者、公众来评价，要通过科学的抽样和调查来实现。根据有关法规、国家（行业、企业）标准，制定相应的服务质量诚信评价规范，以便调查企业服务质量状况及消费者满意度。 　　第三，要处理好服务与管理的关系。要寓管理于服务中，在服务中体现管理。要切实帮助企业完