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XX酒店英语培训资料 一 酒店基础礼貌服务用语 1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: — “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.” ﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。 — “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 或与客人互相寒暄： — “您今天好吗？”“How are you ( today)?” — “我很好，谢谢，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” — “很好，谢谢您？”“I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.” ※ Useful Words and Expressions: 1) Sir 2) Madam 3) Miss 4) Ms 5) meet 6) Good morning/ afternoon/ evening! 7) Glad / Nice to … 8) How do you do? /How are you ? 2 主动向客人提供帮助: — “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 尽量为客人多做一点： — “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions: 1) May /Can I …? 2) If you need my help, just call me please. 3 记住一些能讨人喜欢的言词: — “谢谢。”“Thank you.” — “别客气。”“You are welcome.” — “对不起。”“I’m sorry.” — “没关系。”“That’s all right.” — “请。”“Please.” ※ Useful Words and Expressions: 1) welcome 2) That’s all right. 4 打扰客人之前，要提示客人： — “打扰了……”“Excuse me…” 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。 5 向客人呈递某物时： — “这是您的……” “Here is / are your (key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…”) / “Here you are.” 6 要客人等待时，要先有交代: — “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.” ﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉： — “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .” ※ Useful Words and Expressions: 1) moment 2) wait 3) I will be… 4) Sorry to… 7 听不明白客人说话时，不要臆想，你可以： — “请再说一遍好吗？” “I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.” 8 当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说： — “请慢慢来，别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.” 9 向客人作自我介绍: — “我叫 。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。” “My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you? 10 与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象: — “再见。”“Goodbye.” — “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.” — “祝您在这居住愉快。”“Wish yo