提升品质 立足发展.ppt

提升品质 立足发展—清江古城酒店申报四星全体总动员 内容简介 一、新形势，新挑战，酒店现阶段经营如何应对 二、提升品质的重大意义 三、提升品质的具体要求 四、立足发展，申报四星全体动员  八项规定内容 一、中央政治局全体同志要改进调查研究，轻车简从、减少陪同、简化接待，不张贴悬挂标语横幅，不安排群众迎送，不铺设迎宾地毯，不摆放花草，不安排宴请。 二、要精简会议活动……。 三、要精简文件简报……。 四、要规范出访活动…...。 五、要改进警卫工作……。 六、要改进新闻报道……。 七、要严格文稿发表……。 八、要厉行勤俭节约……。 现阶段所有酒店遇到的问题 1、大型会议、活动的举办减少； 2、政务宴请的数量减少； 3、宴请标准降低； 数据说话 1、一季度参与统计的饭店客房平均出租率为52.4%，平均出租率同比2012年一季度的58.19%下降5.19%，环比2012年四季度的64.07%下降了11.67%； 2、餐饮收入比为47.28%，同比2012年一季度的49.38%下降了2.1%，环比2012年四季度的48.78%下降了1.5%。 3、一季度饭店平均食品成本率为45.15%，同比去年一季度的44.39%提高了0.76%，环比去年四季度的43.48%提高了1.67%； 4、平均人工成本率为36.27%，同比去年的29.33%提高了6.94%，环比去年的26.45%提高了9.82%； 6、平均能耗成本率为13.09%，同比去年的11.01%提高了2.08%，环比去年的8.66%提高了4.43%。 正确认识现阶段酒店遇到的新问题 积极应对加快转型的具体措施 1、加快产品结构的调整，高端消费向中低端转型； 2、加大对民间市场（宴席、协会活动）市场、旅游市场的开发； 3、创新营销方式，刺激消费； 4、降低成本，保证利润； 5、加强员工认识，提升工作效能。 提升品质的重大意义 提升品质的关键 1、统一思想，做长阳“数一数二”的酒店； 2、全员知晓，“品质”在各部门、各服务流程中的要求及标准； 3、运营过程的监督与管理。 提升品质的具体要求 海底捞的服务案例 一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。 　　待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 　　每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。 　　餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。” 　　“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走…… 　　这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。 好服务的定义 1、负责 为客人办好交代的各项事宜，不推诿，不拖拉； 2、主动 服务做到客人开口之前； 3、耐心 不管工作多忙，不管压力多大，对客人不厌其烦； 4、细致 体贴入微，面面俱到。 尖刀产品 一、我们可以生产，对手很难复制，客户认可的； 二、20%投入，80%产出或100%赢得市场； 三、民族的才是世界的，本土的才是最好的。 为什么要进行旅游饭店星级评定 一）、检测酒店是否符合行业对服务质量和运营规范的要求，“星评”是一个自我检测和星级评定机构复审的过程。 二）、成为旅游饭店四星级酒店，赢得顾客的认同。 三）、全国有807914家三星级以上的酒店中的一员，接受星评机构每年的检查指导，与时俱进。 物竞天择，优胜略汰！ ——这是恒古不变的竞争法则！ * * * 2012年12月4日，习近平总书记主持召开中共中央政