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前言 坐席是前线的战士，不是后勤 是用声音去塑造公司形象的艺术家 每天要面对不同的陌生的客户 不可能有第二次树立形象的机会 我们的声音要深入人心 二、科学的发声训练方法 呼吸的器官包括哪些？？？ 呼吸路线图示： 鼻 鼻咽 吸 咽腔（ 喉咽） 喉 气管 支气管 肺（泡） 呼 口 口咽 二、科学的发声训练方法 三种呼吸方式的比较 吐字归音的基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上 三、常见的不正确发声方法 95599客户之声 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 科学发音 浙江省分行客户服务中心 2010年5月 优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不太响，也不太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 一、优质语音服务的要求 一、优质语音服务的要求 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态　　 一、优质语音服务的要求 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。 二、科学的发声训练方法 吐字归音 共鸣 呼吸 科学发声的基本要素 二、科学的发声训练方法 二、科学的发声训练方法 呼 吸 胸式呼吸法 腹式呼吸法 胸腹联合呼吸法 吸气量最大、稳健感最强、易于产生坚实、响亮的音色。 吸气深而呼气匀 胸腹联合呼吸 容易造成闷、暗、空的音色。 吸气时腹部放松外凸 腹式呼吸 （深呼吸） 呼吸吸气浮浅、通气量小。 吸气时抬肩 胸式呼吸 （浅呼吸） 特点 标志 方式 二、科学的发声训练方法 胸腹联合式呼吸法的要领 1、吸气要领 2、呼气的控制状态  两肋打开 收住小腹 腰部有向外扩张感 稳劲 持久 及时补换 呼吸练习 练习一　闻花：假想 练习二　模拟吹灰尘：假想 练习三　慢吸慢呼的训练：数葫芦 练习四　慢吸快呼的训练：吃葡萄 吐字归音 吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。 二、科学的发声训练方法 字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分 二、科学的发声训练方法 二、科学的发声训练方法 吐字归音练习 吐字归音练习重点 字头有力、字腹饱满、字尾归音 字头 字腹 字尾 枣 核 形 声母 韵 头 字腹 字腹 声母 韵母 共鸣 运用共鸣音讲话，可使声音圆润明亮，朴实自然。 获得共鸣音，需对胸腔、口腔、鼻腔等进行有针对性的训练。 如何找到共鸣点 二、科学的发声训练方法 练习一 胸腔共鸣练习：暗淡　反叛　散慢　计划　到达　发展 练习二 口腔共鸣练习：澎湃　碰壁　拍打　喷泉　批判　品牌 练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈　买卖　弥漫　隐瞒　出门　戏迷 共鸣练习 体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉 喉音 鼻音 闷暗 缺点： 不持久 不柔美 显生硬 发散 缺点： 暗淡 不明朗 刻意 缺点： 共鸣不够 字音不清 缺点： 单薄 没有力度 四、保护嗓音的方法 保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。 运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。 尾言 训练发音是一个辛苦漫长的过程，只要坚持就能够成功 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健行远 诚信立业 稳健