物业管理服务的最高境界-无打扰服务.pptVIP

目录 Table of Content “无打扰”服务的由来—背景 “无打扰”服务的由来—定义 “无打扰”服务的实质 “无打扰”服务的实质 “无打扰”服务的应用范围 “无打扰”服务的应用要求 “无打扰”服务的应用案例分析 “无打扰”服务的应用案例分析 “无打扰”服务的应用案例分析 “无打扰”服务的员工素质要求 自信 微笑面对顾客的需求 了解购物中心各环境角落 * * 物业管理中的 “无打扰”服务培训 Gavin Huang JLL PAM Feb 2, 2010 2 “无打扰”服务的应用 3 “无打扰“服务的由来 1 “无打扰”服务的实质 “无干扰服务”的提出，来自于商业零售业。前些年，消费者一进入商场，碰上“冷冰冰一张脸、硬梆梆几句话”是常有的事；可如今，商场之间的竞争日趋激烈，商场导购员个个伶牙俐齿，介绍起商品来语似连珠，嘴巴像吃了蜜一样甜……消费者已渐渐地对这种“热情”的服务产生了厌烦：当你随便走走看看时，导购员喋喋不休地导购令你兴致全无。于是，一种现代服务的新观念—“无打扰”服务便被提了出来。 “无打扰”服务也称“零干扰”服务，亦称“无影式”服务，其是一种新兴的商业服务观念，意指在提供工作服务的同时不对顾客构成干扰和妨碍，为顾客提供适时、适度的服务。注重“时” 与“度” 的有机结合，强调在最合宜的时间为顾客提供适度的服务，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。 一、从社会心理学的角度来看，“个人空间的需求”要求服务员与客人之间保持一段合适的距离，如果这个距离低于客人心理认定的标准（注意：并非服务员认定），客人就会产生消极的反应，比如拘谨、压抑、烦躁等。这个距离因人、因事而异，这也就是为什么热恋中的情侣一般喜欢选择安静的角落就餐，希望服务员站得远一些，尽量少打扰他们；而请客吃饭的“大款”往往喜欢居于显眼的餐桌，并喜欢服务员靠近服务的原因。 二、由于个人空间需求的客观存在，在客人“无需求”的情况下，服务员提供的服务对客人来说就是一种距离的侵犯。客人在饭店期间喜欢无拘无束、自由自在地行事，这就要求服务员不能老是围站在客人身边使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服务和应该服务的时候，服务员就会悄然而至出现在客人面前，这比左一个“愿为您服务”，右一个“随时听从您的吩咐”之类生硬而机械的客套要实际得多。 三、从美学的角度来看，无干扰服务的实质是客人与服务员之间的距离感，没有距离也就没有美感。 购物中心“无打扰”服务的应用：  购物中心的现场保安  购物中心的现场保洁 购物中心“无打扰”服务的应用要求： 购物中心现场的服务人员，应在开业前做好各项本职工作，营业期间尽量提供“无影式”服务，但时刻关注自已的责任区，发现顾客需求或现场秩序环境遭到破坏，能即时到场处理。 案例一：某顾客的感想：“当我着急地走进洗手间，正准备小便时，洗手间里的服务员殷勤地直立于我身后，使我感到窘迫，虽憋得难受，可尿意全无。虽然服务员按规范服务，但却适得其反，使我倍受‘其规范服务要求’之苦”。 解决方案：顾客上洗手间，服务员应主动回避，待顾客离开洗生间时，及时进洗手间整理卫生。 案例二：某商场因为下雪天冷，进商场穿梭避寒的客流很多，商场保洁员为了维护地面的卫生，不停的用拖布擦门口地面脚印雪渍，进商场的顾客见门口保洁员做卫生，只能在门外站立或绕开保洁进入商场。解决方案：商场保洁员应树“无打扰”服务意识，以客为先，待顾客客流稍少无人时及时跟进清洁。 案例三：某商场保安发现一顾客有偷盗嫌疑，于是立即尾随跟踪，顾客对此极为不满，因其只是在找寻其遗失的物品。解决方案：商场保安员应通过监控时刻关注此顾客，如此顾客真有行盗的行为，应立即通知现场保安当即制止。如此顾客无犯罪行为，只需通过监控监视即可，发现其情绪不对，有其他相应需求时，可立即通知保安上前为其服务。 关注 全神贯注关注现场每个角落（包括死角） 细心品察每个顾客在公区的行为 热情 不要因为顾客的过错责怪顾客 发现顾客的不当行为及时提醒顾客 舒适 使顾客感到自在 在顾客需要之前能立即到位 Thank you ! * * * This slide might take 5 – 10 minutes to do properly. Ask for examples of each. Give participants time to think and respond.