拒绝处理(保险销售).ppt

* 拒 绝 处 理 * 拒绝处理： 拒绝处理是营销员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑，最终达成购买商品的行为与过程。 * 产生拒绝的原因 NO——不信任（公司、业务员和商品） 约占55% NO——不需要（潜在需求未被发掘） 约占20% NO——不适合（等有更好的商品再买） 约占10% NO——不急（对寿险效用不明确） 约占10% NO——其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销等） 约占5% * 拒绝本质 拒绝只是客户习惯性的反射动作 对拒绝问题的处理就是导入close的最好时机 * * 有问必答 与客户争辩 不敢主动做“CLOSE”的动作 轻信客户承诺 削价返佣 * 遇到拒绝丧失信心 遇到拒绝不再偿试 遇到拒绝时无法应对 不能判断拒绝真伪 * 判断拒绝真伪 提问题 * 怎样判断真假拒绝 客 户：保险不可靠。（托词） 业务员：对此我很理解，我想您有这样的想法一定有您的原因，可以请教您是什么原因让您有这样的想法？（发问） 客 户：在保险公司买保险容易赔钱难！ 业务员：哦，没关系，我很理解，那可以请问您是听说过还是亲身经历过这样的事情呢？（发问） 客 户：我的同事的保单就没赔。（真实原因） * 拒绝处理公式 赞美认同+反问+回答 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入 * 赞美认同+反问+回答 客 户：我不需要保险 业务员：没关系,我很理解您的想法;其实很多客户一开始时，跟你的想法一样（认同），请问你为什么会有这样的想法？（反问） 客 户：我单位有保障。 业务员：其实很多人都有社会保障，但社会保障只能提供较低保障水平（回答）。 * 客 户：我很健康不需要保险 业务员：我很理解您的想法，其实很多人都有你这种想法（赞美认同），一般来说每一个都认为自己很健康，可是为什么医院里还是有那么多病人呢？所以等我们病了再想办法已经晚了（强化购买点）。保险就是在健康时为不健康时准备的（去除疑惑点），而现在就是您最佳的购买时间（导入）。 赞美认同+强化购买+去除疑惑点+导入 * 拒绝的类型 没需要 没钱 不急 没信心 * 深入理解话术，胸有成竹 把握拒绝本质，真情付出 赞美认同客户，赢得信任 用反问法收集资料 强化购买点，解决困惑 *