民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理).pptVIP

第二章民航服务中的旅客心理 本章内容 一、旅客的知觉 二、旅客的需要 三、旅客的个性特征 四、旅客的态度 五、旅客的情绪情感 六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务 第一节 旅客的知觉 一、旅客知觉概述 知觉的概念：感觉器官对事物整体的反映； 社会知觉：对人和人际的知觉 物体知觉 知觉的产生不仅需要具体的客观对象,还需要借助于过去经验或知识的帮助。 2、知觉的特性 (一)知觉的整体性 知觉的整体性指人在过去经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体的特性。 知觉的整体性是知觉的积极性和主动性的一个重要方面,它首先依赖于剌激物的结构,即剌激物的空间分布与时间分布。 知觉的整体性 主要包括以下几条规律。 (1)接近性(proximity):距离上相近的物体容易被知觉组织在一起 (2)相似性(similarity) :凡物理属性相近的物体容易被组织在一起。 (3)连续性(continuity) :凡具有连续性或共同运动方向的刺激容易被看成一个整体。 (4)封闭性(closure) :人们倾向于将缺损的轮廓加以补充使知觉成为一个完整的封闭图形。 (5)良好图形(goodness):具有简明性、对称性的客体更容易被知觉。 (二)知觉的选择性 人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部分则留为背景。