基于地方税务系统顾客满意度的实证分析——以肃宁县地税系统为例-empirical analysis of customer satisfaction based on local tax system - a case study of suning local tax system.docxVIP

保护知识产权声明了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定的各项法律、行政法规以及河北大学的相关规定。本人声明如下:本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大学的书面同意和授权，本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内容。如果逅反本声明，本人愿意承担相应法律责任。声明人:Z吵日期:且丛年」主月二一日作者签名:导师签名:日期:lAJ/0年(-y月3同日期:望L年:(...YL...f3R第1章导论1.1 选题背景及研究意义选题背景在经济全球化的发展要求下，管制型政府已无法对迅速变化的经济与社会作出反应，建设服务型政府是大势所趋。税务系统作为国家经济管理前沿的职能部门，也在向服务型机关的方向努力。我国对于税收服务行为性质的认识经历了一个逐步深入的过程。1993年的全国税制改革工作会议首次提出了为纳税人服务的概念；1997年国家税务总局进一步明确了“以建立纳税申报和优化服务为基础①”的新征管模式；2001年颁布的《税收征收管理法》及其实施细则正式确立了纳税服务的法律地位；2008 年国家税务总局设立了纳税服务司，标志着中国税收管理从“管制”向“服务”的转型；2009年9月，国家税务总局在《全国税务系统2010 年～2012 年纳税服务工作规划》中提出了“纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度和税法遵从度不断提高”②的目标。可见，随着社会主义市场经济体制的不断发展，纳税人法制观念的逐步增强，对纳税服务工作也提出了新的更高的要求，纳税人满意度已经成为衡量各级税务机构工作绩效的重要指标。面对新的挑战，税务系统如何转变思想观念，有效改进纳税服务，切实提升纳税人满意水平成为税收执法行为的重要组成部分，是税收征管改革的一项长期而艰巨的任务。本人自2003 年参加工作以来，先后在地税部门基层税务分局、办税服务厅、办公室工作，有六年在一线同纳税人打交道的工作经历，能够充分了解纳税人对纳税服务的需求及想法，听到社会各界对税收工作的意见和建议。近年来，地税系统在改进工作作风，推动和谐的征纳关系，为纳税人“减负”方面做出了积极地努力，先后开展了网上申报、双定户电子缴税、财税库银联网、CA数字认证等信息化服务内容，同时加快了12366 纳税服务热线、税务网站等新型服务载体建设，开展了办税服务厅标准化建设，完善了服务厅功能，开展了“一窗式服务”，取得了较好的效果。但是，与新时期税收征管工作的新型纳税服务要求相比、与纳税人的需求相比，还存在着很大差距。由于长期以来形①国家税务总局：关于深化税收征管改革的方案，1997②国家税务总局：全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划，2009成的特权思想的影响，有些基层税务干部对与纳税人关系的认识还停留在管理与被管理、监督与被监督的层面上，“管理”的欲望较强，对纳税服务的理解却不深，少数基层分局还存在“门难进，脸难看，事难办”现象；有的认为为纳税人服务就是见面微笑、提供茶水，纳税服务工作的内容还处于较低层次，不能满足纳税人的个性化、深层次需要；一些税务干部自身素质不高，办事效率低下、拖拉推诿，有的甚至利用手中的权力大搞权钱交易，这些都影响了地税部门形象的提升。当前，如何从了解和满足纳税人需求入手，构建一套科学合理的满意度指标测评体系，进而提高纳税人满意水平，是深入探究纳税服务薄弱环节，有效提升纳税人满意度的重要基础。纳税服务水平的高低是由纳税人的满意程度来决定的，纳税人作为税务系统的顾客有他们的期望和要求。目前，地税系统存在的许多纳税服务问题还没有很好的方法解决, 顾客理论为更好的解决这些问题提供了思路。本文拟以肃宁县地税系统为实际案例，对目前的纳税人满意度情况进行调查、分析、总结，并就如何提高纳税人满意度提出自己的思考和建议，以期对纳税服务实践工作提供参考。研究意义党的十七大报告明确指出了加快行政管理体制改革、建设服务型政府的要求。在地税部门进行服务型税务机关的有益探索中、在不断改进纳税服务水平的实践中，进行纳税人满意度研究十分必要。一是有利于全面了解纳税人需求，提高纳税服务水平。通过建立和完善纳税人满意度测评指标体系，定期开展纳税人满意度测评，可以随时了解纳税人对税务机关的满意程度变化情况，根据满意度水平和纳税人关注的焦点，制定有效的改进措施。这样不仅有利于建立纳税服务改进的长效机制，提高服务水平，也能使税务干部逐步树立“以纳税人为中心”的服务理念，自觉提高纳税服务质量，塑造良好的税务形象。二是有利于提高公众信任水平，服务地方经济发展。近年来，各级政府都在千方百计改善投资环境，以吸引更多的资金投入，税务系统作为政府的执法部门，是所在区域的窗口单位，其执法与服务水平的高低直接影响着投资方向。因此，要通过纳税人满意度研究，有效