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金典培训宝库——留住顾客 开场白 丹尼尔·查密考尔（Daniel Charmichael）曾经独到地分析了漏桶理论： 从中我们可以看到：一方面，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断加入新顾客来补充漏损；另一方面，企业由于劣质服务、未经培训的员工、质量低劣、选择性差、价值低、没有存货等原因而导致顾客流失。这是一个昂贵的、永无尽头的过程。 现在很多企业就是这么做的。他们总是漫不经心地对待现有的顾客，这些企业常常是因为企业产品或服务具有独特性而处于一种垄断为地位；或是因为卖方市场上没有很多可供选择的供应商；或是市场增长很快，超过了企业的发展能力。在 些情况下，企业都无须担心顾客的流失，因为可能在一周内企业损失了100个顾客，但同时又获得了另外100个顾客，从表面上看，销售业绩是令人满意的。但是，这种频繁的“顾客交叉”变动，导致了以下结果：要说服潜在顾客成为现实顾客、向新顾客提供初始服务等，其发生的营运费用要比保留住原有的100个顾客的成本高得多。这种按照“漏桶”原理来开展其业务的企业，在有充卟的顾客“蓄水池”以弥补失去的顾客的状况下还不至于出现纰漏，但是在买方市场上企业将会举步维艰。 古典营销理论和实践都强调建立交易而不是建立关系，大量的研究论述也都集中于市场营销的售前和售中少动，而非售后活动。 特别提醒 进攻型营销的成本远远高于防守型营销，吸引新顾客的成本至少是保持老顾客成本的5倍。 越来越多的企业认识到维系现有顾客的重要性，面有顾客代表着最佳的利润增长机会。因此，最成功的企业总是修补桶上的洞，以减少顾客流失。 那么，企业要想留住顾客，关键在哪里呢？这就是我们要谈的话题。 回到基点——确立服务标准 你将掌握 ——如何检测公司的服务标准 ——什么是有效的服务标准 ——如何判定服务标准是以顾客为导向的 ——制定服务标准的三个着手点 ——制定服务标准的四个步骤 ——如何使服务标准奏效 在大量提倡个性化服务的今天，标准服务似乎已不再是企业关注的焦点。其实，优质服务首先来自于对服务标准的明确规定。对顾客来说，标准为他们提供了质量保证，这意味着他们可随时获得高水平的服务。这种始终如一的购物经历使企业在顾客的脑海中形成一个强有力的良好形象，他们很自然地就会成为企业的回头客。 警告 极少公司制定了有效的服务标准/这 句话并非危言耸听。我们的企业缺少的不是服务标准，而有有效的服务标准。所以，在我们制定其他的中心诚营销策略之前，不妨先回到起跑线上，年年企业应该如何制定和执行有效的服务标准？ A建立服务标准的原因 建立服务标准的好处很多，这里我们不妨列举一二，帮助你再一次认识服务标准对企业动作的重要性。 要点罗列 ——确保服务质量的稳定。 ——减少顾客心理上的购买风险。 ——提供服务绩效评判依据，促使你持续改进。 ——提供员工行为指南，增强信心。 B什么是有效的服务标准？ 翻翻你所在公司的服务标准，年年里面有无类似的表述。 安例分析 ——问候客户时，态度要友好。 ——回答客户的提问时要干脆。 ——与心烦意乱的客户打交道时，向他们表示你的关心。 虽然这些都是有价值的目标，但他们对不同的人意味着不同的行为。因此，这样的标真正有效的服务标准必须具备下面几个特征： a明确具体 作为服务标准，仅仅告诉员工对顾客要“友好”是不够的，而要明确地告诉他们通过哪些具体行动来展示“友好”。 疑难分析：“友好”可以标准化吗？ ——当顾客面对面走过来，与你相跑2。5米时，向他微笑。 ——问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”。 ——当倾听或向顾客解释情装饰品时，目光注视客户。 ——在交谈中，尽量称呼顾客的名字。 通常，一个明确具体的服务标准应直截了当，一语中的，清清楚楚地说明。 教你一招 谁是该标准的执行者？ 具体的行为： ——做什么？ ——何时做？ ——怎样做？ ——检核的标准是什么？ B可衡量 服务标准是一种有效的管理工具，员工的自我衡量依据与质管人员的评判标准应该是同一的，不会产生歧义。因此，可衡量的服务标准应该是客观的、量化的。 C以顾客的要求为依据 这是制订服务标准最重要的出发点。我们的企业的在制订服务标准时，常常考虑的是如何方便企业的动作，而不是真正满足顾客需要的、方便顾客的服务标准。 安例分析 一项研究表明：当一家银行有4个出纳员，两位负责窗口业务，另外两位负责其他事情时，顾客等了3分钟后来到窗口，看见有两位员工不在为顾客服务，他们会抱怨等的时间太长了；但是如果4个人都负责窗口业务，顾客即使等了5分钟也不会生气。 这说明，顾客看待事还必须的方法往往和经理所期望的不一样。 特别提醒 了解顾客的评判标准，是制订有效的服务标准的关键。 那么，顾客究竟是从哪方面来评判你所提供的服务的呢？ C 制订服务标准的三个着手点 我们在制订服务标准时，常常感到千头万绪，无从