服务营销(胡).pptVIP

服务营销 一、服务的含义 服务是一个或一系列的活动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常（但不一定必须）是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中发生的，它向顾客提供问题的解决办法，满足顾客的期望。服务差不多总是包含了与服务提供者之间的某种相互作用。 顾客期望（Customer Expectation) 顾客的满意感来自同其“期望收获”的比较； 不同的需要和购买动机是“期望”产生的基础。 “期望”会因环境和外在因素的作用而发生改变。 客户关系管理的主要工作 建立顾客档案(customer database)； 建立呼叫中心（call center); 进行顾客价值测定； 实行重点客户跟踪管理。 1、迈克尔 · 波特的竞争优势理论 成本领先战略 差异化战略 密集型战略 六、密集型策略 2、二八原则在经济生活中的实例 80%的GDP是由20%的企业创造的 20%高收入者收入占全部收入的80% 商场80%的利润是由来自20%的品种 3、二八原则在企业的实例 80%的业务收入来自20%的业务品种 80%的利润是由20%绩优的业务员完成的 80%的时间、精力和资源耗费在20%的工作上 20%的业务员制造了80%的问题 20%问题的存在，导致了80%的绩优障碍 让渡价值最大化分析框架的管理学含义 1，营销者必须从总的顾客价值，总的顾客成本和顾客