2012年PMP项目管理资格考试教程.ppt

第10章 项目沟通管理 1、项目沟通管理?(定义：为确保项目信息及时且恰当地生成、收集、发布、存储、调用并最终处置所需的各个过程） 2、项目经理?(大多数时间都用在与团队成员和其他干系人的沟通上) 3、有效的沟通?(能在各种各样的项目干系人之间架起一座桥梁，把具有不同文化和组织背景、不同技能水平以及对项目执行或结果有不同观点和利益的干系人联系起来） 案例：项目经理应该是一个多面的角色，其中包括作为沟通者。项目经理有多少时间花费在沟通上面的？（ ） A.20%-50% B.75%-90% C.30%-60% D.10%-30% 答案：B 4、项目沟通管理过程?包括（ ①识别干系人 ②规划沟通 ③发布信息 ④管理干系人期望 ⑤报告绩效） 案例：项目沟通管理包括以下所有过程，除了（ ）。 A.识别干系人 B.规划沟通 C.控制沟通 D.管理干系人期望 答案：C 项目沟通管理概述 10.1 识别干系人 1、识别干系人?(定义：识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响的过程，见图 10-2 和图 10-3） 识别干系人的数据流向图 10.1.1 识别干系人：输入 1．项目章程 ?(可提供参与项目和受项目影响的内外部各方的信息） 2．采购文件 3．事业环境因素 4．组织过程资产 案例：识别干系人输入中，能够提供参与项目和受项目影响的内外部各方信息的是（ ）。 A.项目章程 B.采购文件 C.事业环境因素 D.组织过程资产 答案：A 10.1.2 识别干系人：工具与技术 1、干系人分析?(定义：系统地收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在项目中应该考虑哪些人的利益） 2、干系人分类方法?包括（但不限于）： 权力/利益方格?(职权大小、关注程度） 权力/影响方格?（职权大小、主动参与） 影响/作用方格?（主动参与、项目计划或执行能力） 凸显模型?（干系人权力、紧急程度、合法性） 案例：使用凸显模型对干系人进行分析，应该考虑以下所用，除了（ ）。 A.干系人在项目上的利益 B.干系人对项目施加影响的能力 C.干系人的紧急程度 D.干系人参加项目的合法性 答案：A 1．干系人登记册?包括（但不限于）： ①基本信息 ②评估信息 ③干系人分类） 10.1.3 识别干系人：输出 案例：干系人登记册中通常包括（ ）。 A.干系人的基本信息、评估信息和分类 B.干系人的评估信息、分类和管理策略 C.干系人的基本信息、所在位置和分类 D.干系人的基本信息、在项目中角色和分类 答案：A 2、干系人管理策略 ?包括( ①对项目有显著影响的关键干系人 ②希望每个干系人参与项目的程度 ③干系人分组以及按组别管理的措施） 3、经常用干系人分析矩阵来显示干系人管理策略。 案例：记录干系人分组以及按组别的管理措施的是（ ）。 A.干系人记册 B. 干系人管理策略 C.项目管理计划 C. 变更日志 答案：B 10.2 规划沟通 1、规划沟通?(定义：确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程） 2、有效果的沟通?(定义：用正确的格式、在正确的时间提供信息，并且使信息产生正确的影响） 3、组织结构对项目的沟通需求有重大影响。 规划沟通的数据流向图 10.2.1 规划沟通：输入 1．干系人登记册 2．干系人管理策略 3．事业环境因素 4．组织过程资产 案例：除下列哪项外，其余都是规划沟通的依据（ ）。 A.干系人登记册 B.关系人管理策略 C.事业环境因素 D.沟通技术 答案：D 10.2.2 规划沟通：工具与技术 1．沟通需求分析?(通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。项目资源只能用来沟通有利于成功的信息，或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息。） 2、潜在沟通渠道的总量?( n(n-1)/2) 案例：在项目计划阶段，有8个关键项目干系人被识别；项目执行过程中，又发现原来遗漏掉的2个重要干系人。此时，项目潜在沟通渠道增加了多少？（ ） A.28 B.17 C.16 D.45 答案：B 3、项目沟通需求信息?包括（ 组织机构图； 项目组织以及干系人职责间的关系； 项目所涉及的学科、部门和专业； 有多少人在什么地点参与项目； 内部信息需求； 外部信息需求； 来自干系人登记册和干系人管理策略的干系人信息。） 案例：在规划沟通时，需要根据下列哪个因素来确定沟通技术（ ）。 A．项目团队成员是集中办公还是分散办公 B．收集和发布信息的方法 C．需要收集的信息种类 D．发布信息频率高低 答案：A 2．沟通技术?(可以采