客户期望值管理项目成果与建议（完整版）.ppt

客户需求研究的基本思路 客户需求研究所采用的SERVQUAL模型 客户需求研究的主要工作 关于客户需求的主要发现 两个阶段定量研究所采用的样本情况 研究成果分析——客户期望值低于现有服务标准的项目 研究成果分析——客户期望值高于现有服务标准的项目1 研究成果分析——客户期望值高于现有服务标准的项目2 研究成果分析——移动服务标准高于竞争对手标准的项目 研究成果分析——移动服务标准低于竞争对手标准的项目 研究成果分析——移动现有标准与客户期望和竞争对手的比较 研究成果分析——移动现有标准与客户期望和竞争对手的比较 研究成果分析——缺乏服务标准，但很重要的客户期望 有些客户需求和期望虽然很重要，但是企业至今尚未制定相应的服务标准，如： 空闲坐席忙时开启服务时间（当排队叫号机发放特定数量叫号纸时，即开启空闲坐席服务）； 服务热线自动语音信息播放时长； 公司网站主页打开速度； 业务办理短信回复内容； 消费提醒内容及频率； 欠费延期停机时间； 欠费延期停机允许的欠费额度； 定制手机维修速度； 电子详单、电子账单送达时间。 客户期望值研究成果在管理上的功能 预警功能在地市公司的应用——服营厅排队等候时间 目录 四. 客户期望值测量 一.项目背景和意义 二.研究方法论 四.客户期望值测量 五.结论和建议 三.客户需求研究 客户期望值定量测量方法 客户期望值定量测量框架及结果 客户期望值测量结果分析 单因素定类选择型 单因素连续测量型 定类数据，根据客户的选择倾向性即可明确客户期望 请问某服务项目您需要吗? 请问在上表给出的各类数据业务中，您最倾向选择使用的是哪一种？ 定距数据，对象不仅可按特征排序，而且还可以测量序列间的距离 ，根据多个客户的选择可确定期望区间及最佳期望值 业务及服务的定价 业务办理时长 等待时长（投诉、排队…） 出错次数 热线系统及人工接通率 客户代表拜访客户次数 简单直接询问法 需求弹性测量法 类别 数据特征 案例 研究方法 客户期望值定量测量方法——需求弹性测量法 方法介绍： 直接询问客户需求，经频数分析直接给出客户期望 方法介绍： 详见下页 客户期望值定量测量方法：需求弹性测量法 分析方法介绍 数据分析流程 方法背景介绍 问卷设计要点 数据分析流程 需求弹性测量法是在 70 年代由VanWestendrop所创建； 分析方法的优点在于：它站在企业的立场上，从消费者的角度来进行需求的测量。即：该方法既充分考虑了消费者的主观需求，又兼顾了企业投入产出最大化的原则； 因而，在国内外消费群体需求的研究中，需求弹性测量法得到了广泛的应用。 A1、首先，询问一个客户认为合理的需求点 A2、然后，询问一个有点超出客户承受范围但客户仍然可以接受的点？ A3、最后，询问一个超出客户承受范围，并且不能接受的点？ 计算A1的累计百分比，画出合理曲线，并由此累计百分比与100的差额画出不合理曲线，合理曲线与不合理曲线的交点即理想的需求点，位于该点的右边，顾客会认为不合理，位于该点的左边，对于企业来说，需要投入更多的财力物力，但没有取得最好的成效； 计算A2的累计百分比，画出有点超出客户承受范围，但仍然可以接受的曲线，并由此累计百分比与100的差额画出不太超出客户承受范围的曲线；计算A3的累计百分比，画出超出承受范围不能接受的曲线；两条曲线的交点即客户能够容忍的区间上限，高于这个上限，会导致客户的极度不满和不能忍受。 客户期望值定量测量方法：需求弹性测量法（以排队等候时长为例） 分析成果运用 数据分析步骤 问卷题型设计 数据分析步骤 分析结果运用 A1.请问，在服务厅排队时，等候多少分钟时，您会觉得可以接受？ A2.等候多少分钟时，您会觉得时间有点长但还是可以容忍？ A3.等候超过多少分钟时，您会觉得时间太长而无法容忍？ 计算A1的累计百分比，画出合理等候时长曲线，并由此累计百分比与100的差额画出不合理等候时长曲线； 计算A2的累计百分比，画出较长等候时长曲线，并由此累计百分比与100的差额画出不长等候时长曲线； 计算A3的累计百分比，画出太长等候时长曲线； 取合理曲线与不合理曲线的交点，即为合理排队等候时长（13分钟），取不长曲线与太长曲线的交点，即为可容忍的排队等候时长的上限（20分钟） 综合用户需求与移动资源最大化利用两方面的考虑，客户在服务厅办理业务的合理的排队等候时长为13分钟，低于13分钟，移动在资源匹配上没有达到利益最大，高于13分钟，客户会产生不满情绪； 但是不论何种情况，移动均应须尽量保证客户在服务厅的排队等候时长不要超过客户的容忍上限20分钟，否则会严重影响到客户满意度。 3712 3689 3734 13613 合计 3496 3480 3527 12981 第二期 216 209 207 632 第一期 神州行