培训课程大纲-《投诉处理与心理调适》大纲（2天）.docxVIP

投诉处理与心理调适【课程目标】：提升学员的投诉处理实操能力及面对投诉时的心理调节能力【讲师】：陈瑾【课程时长】：1天【课程大纲】：客户心理分析客户行为心理的冰山模型客户投诉的心理音频案例：关于GPRS的投诉客户投诉原因解析客户投诉的根本原因客户投诉的原因体现投诉产生的原因投诉处理的战略核心战略面对投诉的正确心态音频案例：谈定的话务员理解投诉的价值投诉处理工作的作用投诉处理的战术客户对投诉过程的期望案例分享：a.飞来的信用卡（反面案例） b.蒸发的利息（反面案例）理清投诉处理的思维正确处理客户投诉的步骤——LEARN案例分析：a.动感地带的入网客户砸了电脑显示器 b.给投诉客户赠送充值卡会有什么后果？4. 7A投诉处理模式视频案例：a.欠费停机（反面案例）b.张老伯销户（正面案例）5．投诉处理中的技巧1）积极讲话2）三变法3）首问责任制 4）3F法情景模拟：运用3F法处理密码重置的投诉 5）三明治法情景模拟：用三明治法解决4a中的投诉 6）移情法7）谅解法8）引导征询法6. 特殊客户投诉的处理技巧 1）感情用事者 2）正义感表达者 3）固执己见者 4）有备而来者 5）有社会背景及宣传能力者投诉处理人员的心理调适投诉处理人员需要具备的心理素质了解压力压力的来源压力源的种类压力的内省体验内心冲突的类型压力的种类压力的适应过程认识情绪什么是情绪情绪的分