电话销售培训指南汇.pdf

电话销售培训指南 提纲 1,前言 2,电话营销帮助企业获得更多利润 3,电话销售职能 4,电话销售人员怎样受到欢迎 5,电话销售人员的关键成功因素 6,电话销售常用工具 前言 呼叫中心在中国的推广和应用、电子商务发展的日渐成 熟，无疑为电话营销的推广和普及打下了基础。电话营销模 式因其低成本、高效率、精准已经被中国企业普遍应用。 举个例子:集团ERP事业部已经建立了呼叫中心，但只是 被动的解决客户的疑问和问题，应该叫做客户服务的呼叫中 心，没有电话营销和销售的职能，现在ERP事业部又成立了 电话销售中心，我相信这个中心会对老客户经营，新客户沟 通，客户关怀，产品解答起到非常重要的作用。预祝电话销 售中心成功！！ 电话营销与销售的区别 电话营销和销售，简单的讲，就是通过先进的电话技术和 计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户 建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和挖掘客户 的需求，满足其需求的过程。 区别：电话营销包含了电话销售。 电话营销包括： 1，建立和维护营销数据库；2，获取各种信息；3，寻找销售 线索；4，组织研讨会和其他会议；5，回访新购买产品的客 户；6，满意度调查；7，催收帐款；8，接受客户咨询；9， 解决客户投诉；10，受理客户的故障报修；11，直邮；12， 维护客户关系；13，从竞争对手挖掘客户；14，销售产品； 15，交叉销售；16，扩大销售。 电话销售组织体系 总经理：张河 总经理：张河 销售经理：王达 销售经理：王达 销售人员 销售人员 李山 李山 电话销售 客户人员 客户人员 赵海 赵海 刘梅 王丽 王丽 刘梅 刘梅 孙健 孙键 孙键 电话营销和销售的六个关键成功要素 1，准确定义目标客户 2，准确的营销数据库 3，良好的系统支持 4，各种媒介的支持 5，明确的，多方参与的电话销售流程 6，高效，专业的电话销售队伍 电话销售职能 1，电话销售人员在电话销售中可能面临的挑战？ 2，客户一般的决策流程是什么？ 3，以客户为中心的电话销售流程是什么？ 4，如何做好打电话前的准备？ 5，当接通客户电话时，应如何讲开场白？ 6，如何引导，挖掘和清楚知道客户的需求？ 7，如何有针对性的推荐企业的产品？ 8，如何结束电话通话？ 9，如何开展电话结束后的跟进工作？ 10，呼出电话时的流程和注意事项？ 11，接听电话时的流程和注意事项？ 12，如何进行交叉销售？ 13，如何进行扩大销售？ 14，如何处理客户的抱怨？ 良好的电话沟通技巧，使您更受欢迎！ 1，提升声音感染力； 2，与客户建立融洽的关系； 3，提问技巧； 4，倾听技巧； 5，表达同理心； 6，确认理解无误； 电话销售人员的关键成功因素 1，一定要成为产品的应用专家； 2，沟通能力不可或缺； 3，自我激励使电话销售人员保持活力和热 情； 4，协调能力使电话销售人员工作起来游刃有 余； 5，从战略的角度进行客户管理； 6，电话销售是建立人际关系的很好方法； 7，善于运用六大助手 （计时器，录音机，镜 子，电话耳机，电子相片，同事和朋友 8，电话销售人员的时间管理 9，电话销售人员需要接