销售人员服务营销培训教材 47p.pptVIP

顾客是我们生意中最重要的人员； 他们并不依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存； 他们没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的； 顾客的光临是我们的荣幸，不要认为是我们给予他们恩惠； 顾客是我们生意的一部分，他们不是局外人； 顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人； 顾客并非是我们与之争论和斗智的对象； 顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求； 顾客有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务； 顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。 顾客关系十大信条 服务意识和服务内涵 服务，使一个现代企业从竞 争中脱颖而出。 服务意味着百分之百顾客满意 服务包含了程序和个性 ? 程序化服务 保证高效、有序地为客户提供产品 ? 个性化服务 缺乏个性化的服务是机械式的服务 服务的内涵 * * 笔记本销售人员服务营销培训 有这么一个人要赶回家,可是外边下着大雨,于是急中生智,用一根棍子顶着一块塑料布,护着自己回去了,结果身上没有被淋湿.于是他就发明了伞.并且很是得意.可是他并不知道在这之前,人们早就使用上雨伞了! 今天我在这里跟大家来探讨销售这个话题,可能也是如此,在坐的诸位可能早已“有伞在胸”了.但是我还是要将我做的这把雨伞奉献出来.供大家探讨一下!! 开场白 服务营销的重要性 心态 顾问意识和推销意识 销售失语 概念 FAB法则 服务内涵 服务合格 服务展现 顾客关系十大信条 顾客期望 一个销售员的几个基本问题 顾客为什么会进店? 顾客为什么会询问? 顾客为什么会停在某款产品前一段时间? 顾客为什么要比较产品又挑剔产品? 顾客为什么会和你讲价? 顾客为什么会决定购买? 你会发现每一个问题都有许多不同的答案 存在着种种的可能有令人兴奋的,充满希望的?也有令人十分沮丧的 ^.^ 销售的一个根本的学问:心态 作为销售员应该如何呢? 我的忠告是—— 你必须具备一个好的心态,端正的职业态度,否则你的情绪会受到顾客的制约,从而你不能主导你的销售状态和销售思路 心态 我们在大多数情况下,受到了自己主观判断的影响和他人外在形象的迷惑,使我们的情绪、服务态度受到重大的影响。 在我们没有将激情、热情、自信、积极的一面传达给顾客之前，就被顾客的表现感染了，这是销售人员必须培养这样的能力，那就是—— 激情 热情 自信 积极 就在我们 接触顾客的一刹那，就要在心中充满高度的热情和脸上充满友善的微笑！ 但你可不要得意忘形喔！ 总之，我们不必把精力放在对顾客种种无谓的可能上，做好自己的事，把自己表达给别人，不要放弃任何一个机会！ ——这本身就是一个成功！ 亮出你自己！ 亮出你自己！ 顾问意识和推销意识 何谓顾问意识呢？ 欢迎您参观 我愿意为您提供服务接受您的咨询 我愿意给您介绍产品信息，并给您提供建议 我也会让您知道我们的服务特色 即使您不购买，我也会让您有一个好的参观体验！ 我相信，我对您的服务会有回报 有一天，你会回来购买我们的产品或介绍亲戚朋友来购买我们的产品 因为 您通过我，您了解到了我们！ 何谓顾问意识呢？ 我让您知道我的好！ 何谓推销意识呢？ 我们的产品具有很好的品质与丰富的功能，从而给您的使用带来非常的便利，提高您的工作效率 我们的产品好用，够用，非常适合您，充分满足您的需要 我们具有完善的服务保障体系，随时为您解决问题，我们还有各种亲切的服务项目 选择我们，没错的；选择这款产品，没错的；现在决定，没错的！ 何谓推销意识呢？ 让您接受并选择我的好！ 一个完整的销售步骤 刺激或吸引——感觉到需要——搜索信息—— 对可供选择对象的评价—— 购买交易—— 购买后行为 前三个阶段充当销售顾问 意识上要主动引导， 帮助顾客作出决策 行为迅速，完成收款 感谢顾客购买 介绍引申产品 详细介绍服务政策和服务特色 如果服务是一个产品，那么，我们就是在这个产品的生产流水线上完成所有工序的工人。 不同的是，每道工序，都会有完美的结果。而且，有些时候，没有过渡到下一个工序或许就已经有了成功的结果！ 阶段性分析销售，有利于我们调节心态，以不变应万变！ 用顾问的精神来打动顾客，不论他买不买 用推销的知识来销售产品，不论它好不好 顾问精神与产品专家 ——一个合格的销售员 销售失语现象 你有过这样的经历吗？ 顾客进店，说了欢迎辞后，无话可说； 面对顾客的疑问，你无言以对； 介绍产品时，不知从何说起。 原因 你太过紧张 你急于求成 你不在状态 你不熟悉产品的卖点 你找不着沟通的切入点 现场气氛沉闷 如何克服失语现象？ 作为销售人员，首先的你必须熟悉你的产