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第5章 电话银行 学习目标 主要内容 引例：诈骗案暴露电话银行漏洞和风险 引例：诈骗案暴露电话银行漏洞和风险 5.1 电话银行的基本概念 5.1 电话银行的基本概念 电话银行的发展 电话银行的发展 电话银行服务功能和特点 电话银行服务功能和特点 5.2 电话银行支付 电话支付就是支付产品创新理念的又一产物，并且是继现金、刷卡、在线支付之后的一种新型的支付手段。 电话支付业务的问世，打破了横隔在商家和消费者之间的交易瓶颈，使交易渠道更加畅通无阻，很大程度上突破了传统支付方式对现代商务的束缚。 5.2 电话银行支付 电话银行支付是指消费者使用电话（固定电话、手机、小灵通）通过电话银行系统就能从个人银行账户里直接完成付款的方式，是一种创新的可脱离互联网限制的电子支付方式。 5.2 电话银行支付 电话银行直接完成的电话支付 代理缴费 债券投资 银证通 外汇买卖 银行与支付提供商合作提供的电话支付 在第三方电话支付市场中，主要有YeePay（易宝）、Chinapay和首信易支付。 商家热线电话支付 5.2 电话银行支付 电话银行直接完成的电话支付 5.2 电话银行支付 银行与支付提供商合作提供的电话支付 5.3 电话银行系统架构 电话银行系统组成 电话银行系统组成 电话银行系统组成 电话银行系统组成 5.4 电话银行的风险问题 5.4 电话银行的风险问题 5.4 电话银行的风险问题 5.4 电话银行的风险问题 本章小结 * * 了解电话银行的基本概念、系统架构、功能、特点和风险防范问题； 区分电话银行与手机银行； 掌握如何利用电话银行开展业务。 5.1 电话银行的基本概念 5.2 电话银行支付 5.3 电话银行系统架构 5.4 电话银行的风险问题 现年27岁的被告人金瑜系台州市人，曾以开车为业，后因赌博输了上百万元。断了潇洒生活的财源后，咨询了电话银行转账操作规程的金瑜萌生了利用电话银行骗取钱财的念头。 ??? 2005年6月12日、13日，金瑜在椒江建设银行一营业部开立了户名为金瑜的两个账户，并申请了电话银行转账功能。尔后，金瑜以向他人借款存级数以便向银行贷款买车跑运输为名，经阮华东、陈炳华、黄强介绍并约定，由出借人周飞勇存款100万元到金瑜的建设银行账户，时间为5天，利息6000元人民币，而金瑜在5天后归还该钱，金瑜本人的身份证、建设银行存折及其中一张储蓄卡交由周飞勇保管。周飞勇于同月20日下午将100万元人民币存入到金瑜的账户内，并更改了该卡的密码，以防金瑜取走此款。 金瑜得知周飞勇将钱存入后，立即通过拨打电话银行号码的方式，分4笔将交出的卡账户里的100万元人民币转账到另一张卡的账户里，并于当日下午4时许取出了此100万元。次日中午1时许，周飞勇经过查询发现储蓄卡内的100万元已“失踪”，急忙与阮华东等人一起找金瑜，但几经努力都未果。 同年9月21日，金瑜在江西省资溪县汽车站被公安机关抓获，但其骗取的100万元巨款已全部挥霍，无法追回。 电话银行（Telephone banking），指银行利用计算机电话集成（CTI）技术，借助于公共电话网络，通过电话自主和人工服务的方式为客户提供服务的系统。简言之，电话银行就是金融机构提供的一种服务方式，它允许其客户通过电话进行交易。 二者在提供服务的形式上是不一样的： 电话银行的服务方式是语音服务，在语音的提示下办理银行业务，同时用语音的方式告知处理结果； 手机银行则全部采用可视操作，在手机键盘输入数据，在屏幕看到提示和处理结果。 出于成本优势的考虑，银行萌发了通过电话进行转账的想法，从而产生了电话银行系统（TBS），提供电话转账（TBP）。 手续费等 跨行手续费 存贷利差 手续费 收入来源 24小时 24小时 一般8小时左右 服务时间 随时电话服务 单向服务 双向沟通 服务方式 0.015 0.27 1.07美元 平均交易成本 较低 较高 高 设置成本 电话银行 ATM 柜台交易 服务类别 服务比较 美国银行服务方式比较 适应开放的金融市场变化 适应信息时代的业务发展 树立全方位的经营理念 推动离柜业务 延伸服务领域 拓展新产品发展空间 人工服务阶段：将传统部分柜台业务通过电话实现。 自动语音服务阶段：利用计算机语音技术提供简单服务。 呼叫中心服务阶段：兼具人工和自动语音服务的功能，功能比较完善，工作效率较高。 交易处理功能 对单位注册客户：账户查询，办理支票挂失，查询支票止付、公共金融信息，修改客户密码等。 对个人注册客户：账户查询、账务处理、代理交费、银证通、查询、修改密码等。 对非注册客户：查询公共金融信息、咨询、投诉、建议等。 单位注册客户：指定其公存账户和商务卡为操作账户。 个人