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电话销售——电话邀约 培训部 1.寻找准客户 2.约访 3.销售面谈 4.成交 5.售后服务 与客户推介 2′ F 信件邀约 电话邀约 面对面邀约 销售五大步骤 研讨问题 问题 客户为什么不爱接推销的电话？电话销售存在诸多困难是不是电话销售方式不可用呢？ 解决 挑战电话销售，关键要解决好自身的什么问题? 电话销售五大关键 态度第一、目的明确 别让人家说“忙”，“对不起”… 如何明确客户的真正需求 推介你的产品, 呈现客户利益和展现优势 排除客户异议、促进约见 电话营销要传递的信息 我是谁？ 我是干什么的？能给客户带来什么好处？ 约见 电话是约见的工具 电话邀约步骤 如何做好电话前准备 ★为什么要打这个电话？---电话目的 ★什么时候打比较最好？---电话时机 ★这个电话怎么说较好？---电话策略 ★可能情形和应对办法？---电话应对 □准备好笔和纸张 □写下你的电话目的和关键话、措施 □准备好你的资料 调整情绪和心态、充满自信心 停下手头其他事情，集中精力打电话 调整好自己姿态、表情 深呼吸三次，开始打电话 准 备 你准备好了吗？ 电话开场白要领 成功的启动步骤 开场 引起注意 激发兴趣 进入议题 留下后续谈话空间,，顺利过渡到沟通主题 根据对象的不同特点引发其沟通欲望和注意力 开场关键性问题 自我介绍 语速不要太快，语气要热情，咬字要清晰，字正腔圆， 语句中要透出自信。 掌握的原则有：热情、赞美、精简、稳重、喜悦、肯定 金口玉言在“开场” 向他人致意问好 抛出电话利益或目的 及时表明自身单位 引发对方提出问题 四大内容 三不要 不能立即推销 不要罗嗦介绍自己 不要张口就谈购买 如何设计适合的开场白? 讨论： 设计一个开场白 情景：作为客户经理，现在通过电话邀约客户面谈 试谛结 跟客户沟通此次电话来访的目的，重点介绍能带给客户的利益和好处，抛出吸引约见客户的钩子，试着谛结约见。 请思考 在电话沟通过程中，如何发现客户的需求？ 如何发现客户需求 5W2H 问题 导向 法 客户需求 ★厘定顾客需求 ★探明顾客需求 如何发现客户需求 明确 需求 内容 Who 谁 What 什么 Where 哪里 When 何时 Why 为何 How To 如何 怎么样 How Much 多 少 5W2H 如何发现客户需求 探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生的价值 掌握/了解客户情景 解决性问题 暗示性问题 探究性问题 情景性问题 问题导向方法 电话商谈基本策略 ☆避免引起争论 ☆结束商谈方法 ☆控制商谈时间 ☆简短赞美对方 ☆保持良好态度 ☆善于问题导向 ☆多说不如多听 ☆强调利益价值 策 略 电话 8 电话商谈基本策略 用肯定性提问诱导客户/用提问的方法引发客户的共鸣 少说多听/注重客户的情况了解/注重客户态度与变化 多从客户需求特点和利益出发/强调价值/突出服务 不让客户有批评的机会/引开客户反对话题/尊重客户 反对意见/提出意见先要赞同客户/提出异议先要赞美 肯定性暗示法/选择性提问法/推测对方说法的提议法 指出结果导向法/结局摊牌法/获取对方诺言的建议法 让态度变得谦恭/让语气变得动听/多用肯定性语言 别忘了适机赞美对方的个人情况、公司、思想、品位 电话沟通时间不能太长，通常以3-5分种为好 避免引起争论 结束商谈方法 控制商谈时间 简短赞美对方 保持良好态度 善于问题导向 多说不如多听 强调利益价值 策 略 案例 问题 请思考 在电话销售中，客户通常有哪些异议？ 请分析 处理客户异议的关键点是什么？ 如何应对客户异议 接受客户异议 追踪客户理由 分析客户动机 找出应对办法 再做说服努力 应对步骤 应对客户异议应具备的技巧 如何应对客户异议 应对客户异 议实务技巧 用诚恳态度来应答、有同理心 衷心接受客户的批评意见 预测客户意见做好应对理由 不可与客户发生争论或冲突 给客户留下好的印象和感觉 分析客户反对的真正原因 说话要有震撼力 说话轻易不要脱离销售本题 如何发现客户应允信号 主动 法 分析 法 问题 法 观察 法 发现信号