第二章.管理咨询的方法及工具.ppt

PDCA法 循环是指由计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）和处理（ACTION）四个阶段组成的工作循环。它是一种科学管理程序和方法，以质量管理为例，其工作步骤如下： 1．计划（PLAN）这个阶段包含以下4个步骤： 第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。 首先，要分析企业范围内的质量通病，也就是工程质量上的常见病和多发病，其次，是针对工程中的一些技术复杂、难度大的项目，质量要求高的项目，以及新工艺、新技术、新结构、新材料等项目，要依据大量的数据和情报资料，让数据说话，用数理统计方法来分析反映问题。 第二步，分析产生质量问题的原因和影响因素。 这一步也要依据大量的数据，应用数理统计方法并召开有关人员和有关间题的分析会议，最后，绘制成因果分析图。 PDCA法 第三步，找出影响质量的主要因素。 为找出影响质量的主要因素，可采用的方法有两种： 一是利用数理统计方法和图表； 二是当数据不容易取得或者受时间限制来不及取得时，可根据有关问题分析会的意见来确定。 PDCA法 第四步，制订改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。 在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下“5W1H”问题： ①为什么要采取这些措施？ 为什么要这样改进？即要回答采取措施的原因。 （WHY） ②改进后能达到什么目的？有什么 效果？（WHAT） ③改进措施在何处（哪道工序、哪个环节、哪个过程）执行？（WHERE） ④什么时间执行，什么时间完成？（WHEN） ⑤由谁负责执行？（WHO） ⑥用什么方法完成？用哪种方法比较好？（HOW） PDCA法 2．实施（DO） 这个阶段只有一个步骤，即第五步。 第五步，组织对质量计划或措施的执行。 怎样组织计划措施的执行呢？ 首先，要做好计划的交底和落实。落实包括组织落实、技术落实和物资材料落实。有关人员还要经过训练、实习并经考核合格再执行。 其次，计划的执行，要依靠质量管理体系。 PDCA法 3．检查（CHECK） 检查阶段也只有一个步骤，即第六步。 第六步，检查采取措施的效果。 也就是检查作业是否按计划要求去作的： 哪些作对了？哪些还没有达到要求？哪些有效果？哪些还没有效果？ PDCA法 4．处理（ACTION） 处理阶段包含两个步骤。 第七步，总结经验，巩固成绩。 也就是经过上一步检查后，把确有效果的措施在实施中取得的好经验，通过修订相应的工艺文件、工艺规程、作业标准和各种质量管理的规章制度加以总结，把成绩巩固下来。 第八步，提出尚未解决的问题。 通过检查，把效果还不显著或还不符合要求的那些措施，作为遗留问题，反映到下一循环中。 PDCA循环是不断进行的，每循环一次，就实现一定的质量目标，解决一定的问题，使质量水平有所提高。如是不断循环，周而复始，使质量水平也不断提高。 1. 问题树的原理 问题树是麦肯锡公司常用的一种分析问题的方法，它的原理是将问题的所有子问题分层罗列，从最高层开始，并逐步向下扩展。 把一个已知的问题当成树干，然后开始考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关。每想到这一点，就给这个问题（也就是树干）加一个“树枝”，并标明这个“树枝”代表什么问题。一个大的“树枝”上还可以有小点的“树枝”，以此类推，找出问题的所有相关项目。 问题树主要是帮助咨询师理清自己的思路，不进行重复和无关的思考。 问题树能保证解决问题的过程的完整性，它能将工作细分为一些利于操作的部分，确定各部分的优先顺序，明确的把责任落实到个人。问题树是所界定的问题与议题之间的纽带，它能在解决问题的小组内建立一种共识。 2.问题树的实施步骤 （1）找出咨询问题中存在的“核心问题”或“起始问题”。 （2）确定导致“核心问题”或“起始问题”的主要原因。 （3）确定“核心问题”或“起始问题”导致的主要后果。 （4) 根据以上因果关系画出问题树。 （5）反复审查问题树，并根据实际情况加以补充和修改。 鱼骨图 鱼骨图由日本管理大师石川馨先生所发明，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者“因果图”。其特点是简捷实用，深入直观。它看上去有些象鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头”外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因，有助于说明各个原因之间如何相互影响。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图、特性原因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。 鱼骨图也用在生产中，用来形象地表示生产车间的流程。 鱼骨图类型 A、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系） B、原因