第十三讲客户经理制 客户关系管理 知识介绍.pptVIP

邬金涛:客户关系管理 第十三讲:客户经理制 学习重点: 客户经理的基本要求 客户经理的职责划分 授权与激励 评估客户满意 质量观与顾客满意 客户满意的评价体系和方法 第十二讲重点回顾： 当前客户经理的状态 客户经理的素质不高 客户经理的地位低下 客户经理的职责混乱 客户经理的激励机制不科学 客户经理制的内容 客户经理的配备范围 客户经理的设置 客户经理的职责和权限 客户经理的素质要求 客户经理的选聘、管理与奖惩 商业银行客户经理制 凡有利于银行的经营和发展，能为银行带来比较稳定且较大经济效益的优质客户，都应配备客户经理。优质客户’的范围包括：能按时付息的信贷户、有大量低成本存款的无贷户、能给银行带来较多收益的同业往来和有较大潜力的中间业务客户等。 设置客户经理，要根据每一个客户的不同情况而定，原则上可根据客户规模的大小，存、贷款余额的多少，分别设置初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理。客户经理的工作目标也要根据每一个客户的不同情况而定。选配客户经理可以不受区域范围和专业限制。 客户经理的职责可以概括为：对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策，建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，争挑单位存款和基本账户，做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务，推广新的业务品种，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动，以及根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。 客户经理应该具有较高的政治素质、良好的业务素质和一定的公关营销能力；必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德；必须加强对自身的素质修养，做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健，具有开拓创新精神；客户经理也要提高自己的工作技能，不断适应客户、市场和商业银行业务经营的需要。 客户经理可以实行应聘制，对其实行动态管理，对业绩显著、贡献突出的客户经理给予奖励，并可晋升为高一级客户经理，对不适应工作的客户经理予以降低等级或解聘。 客户经理的工作任务 客户发展与管理。包括确定潜在目标范围、搜寻潜在客户、明确获取战略、设计和执行获取组合策略、评估获取效果、确定和调整关系策略、设计和执行客户维系与开发策略、评估客户保持与开发绩效、挽留流失客户等。 产品开发与推广。在新产品开发过程中，客户经理的主要职责是负责掌握市场动态，了解客户需求，提出新产品开发的设想和要求，协助有关部门完成新产品的研发、测试与试销等工作。一旦新产品推出，客户经理要负责向客户解释说明新产品的功能、特性、利益以及使用方法，挖掘客户客户的购买欲望与潜力，制作产品说明书与交易合同，协助有关部门运输、安装和调试产品，并协助财务部门回收货款。 公关宣传。客户经理应该定期地拜访客户，宣传公司的经营理念、企业文化和价值观，介绍企业的发展现状与规划。同时还应该组织或参加一些联谊活动、公益活动、展销会和交易会等，成为企业的社会形象代表，负责对客户进行公关宣传，不断提高企业的社会知名度 。 客户信息管理。客户经理要注意收集客户的重要信息，并及时归档，以用于客户服务和营销决策。同时要定期地对客户信息进行核查，维护和更新客户信息，确保客户数据库的时效性。另外，客户经理还要运用各种手段收集市场信息，实施市场调查，掌握国家政策动态 、行业发展动态 、本地经济发展动态 、同业竞争动态 ，及时反馈给有关部门，为领导决策和从事市场开发工作的部门提供可靠的信息情报资料 。 客户经理的工作流程 建立客户档案，收集客户信息 对一线服务人员进行访谈，进一步确定需要进行收集的客户信息 汇总整理访谈信息，参考信息制定客户档案记录表格 确定客户档案包含的各个项目及各个小项，包括基本资料、特征资料、业务资料、交易资料等等 市场部总监审批 客户信息主管进行修改 客户经理按照规定建立客户档案，客户信息主管进行监督及指导 不批准 批准 建立客户关系数据库 5个工作日 5个工作日 5个工作日 3个工作日 2个工作日 分析客户档案资料，定期撰写客户分析报告 从客户关系数据库中提取合适数据进行各种分析 客户战略分析 赢利性分析 客户交易分析 客户分类分析 促销活动分析 忠诚度分析 客户反馈分析 撰写客户分析报告 市场部总监审核 修改客户分析报告 不批准 批准 完成客户分析报告 6个工作日 2个工作日 3个工作日 3个工作日 客户经理的素质要求 品格素质 技能素质 工作素质 强烈的责任心和进取心 掌握使客户信服的技巧 严格遵守企业和部门的各项规章制度 广泛的人际关系和良好的自我形象 把握客户心理与性格的技巧 不对客户做出夸大其词的承诺 深入了解产品和服务项目 灵活运用沟通的技巧 建立完整的客户资料库，及时反馈客户意见与市场信息 健全的心智、整齐