顾客服务与沟通培训教材.pptVIP

顾客服务与沟通 目录 学习与创新 顾客观 顾客服务 顾客异议 客户沟通 团队沟通 顾客满意度 课程目的 树立服务意识,了解服务的对象 如何为顾客服务 学习沟通技巧 怎样处理顾客异议 提高顾客满意度 目录 学习与创新 顾客观 顾客服务 顾客异议 客户沟通 团队沟通 顾客满意度 顾客观—顾客角色 顾客观—顾客的涵义 合同顾客:合同的客户是顾客 内部顾客:下一道工序是顾客 员工是企业的顾客 下属是上级的顾客 司机与工程师 顾客观--角色的转换 顾客观—危机商 恋爱-结婚-平淡-分手 初期-发展-停滞-灭亡 智商---决定基本知识结构 情商---决定个性心理特点 危机商---决定个人的行为 顾客观—矛盾的双方 企业与顾客之间始终是一对矛盾 请各小组讨论 对立的观点 协同的观点 协调和处理 ?企业对顾客的立场 顾客观—矛盾的双方 .COM 公司市场调查 所有用户共同的想法是 花最少最少的钱---最好不花钱; 享用最快最快的网络浏览速度---最好送台电脑备条专线; 在最短的时间内找到自己需要的商品; 让他们等最少的时间把东西送过去---最好一秒也不要等。DELL 笔记本电脑/。12美元/5000订单/1小时 顾客观--对立的观点 目标不同 企业与顾客有着根本不同的目标，走不到一起。 利益冲突 存在利益上和措施上的较量，甚至出现纠纷。 决定因素-资源 资源：企业有产品、质量、品牌。 顾客有资金、顾客可选购买产品。 顾客观--协同的观点 买方市场下的企业应该主动协调这一对矛盾 顾客资源 拥有顾客实际上是企业的一项重要资源，这项资源甚至比资本、劳动力更重要，因此企业要把顾客作为一项重要资源来经营。 满足顾客 虽然企业的最终目的是获利，但满足顾客是最根本的手段。构建“顾客中心”的管理组织和营销模式以及营销线索有助于企业更好地实现这一目标。 顾客观--协同的观点 观念转变 站在“顾客立场”考虑有助于预防企业在经营中的失误和长期发展，而且并不妨害企业自己的目标。 员工的行动 “顾客中心”的观念要融进企业的文化、企业组织、经营运作，要细致到每一个环节，要转化为员工自觉的行动。 顾客观—海尔的顾客观 故事：地瓜“洗衣机” 四川某地农民，用洗衣机洗地瓜，堵塞了下水管道，去投诉洗衣机生产厂家--海尔，海尔接到投诉，仔细了解情况之后，决定专门为清洗地瓜开发“洗衣机”，大受当地农民欢迎。 海尔对于这些农民的投诉，大可置之不理；或者，采用高姿态予以引导说服即可。但海尔没有这样做，从自身而言，把投诉变成商机，开发新产品，找到新的市场机会；对消费者而言，不要求他们“削足适屡”，而是对其“量体裁衣”，充分满足其需要。 顾客观—品牌“三度” 顾客观—顾客的心 顾客观--顾客的价值 顾客的终身价值 购买 重复购买 升级购买 交叉购买 + 推荐购买 顾客的终身价值 顾客观—感情帐户 投资(存款) 首先了解对方 遵守承诺 慈爱有礼貌 认清期望 对缺席者忠诚 道歉 回馈 赞美别人 顾客观—感情帐户 抽时间谢谢别人 如果你认为时间就是金钱,当别人花时间为你做事情,你怎可不抽一点时间向他们表达谢意呢？许多人或许会说他们真的想做点什么以示感激,但总因缺乏时间,不精此道,或不够有条理而作罢,这些都是借口。如果你真的想扩展人际网络,这种态度只会得到相反效果。 每个人一天都同样有24小时,而事实上,我们永远有钱也有闲去做自己认为优先该做的事。 顾客观—感触 两位具有演说家及经纪人身份的朋友,便是身体力行的最好榜样,他们说： “认识客户是我们所喜欢的经营方式。当你拿起电话时,你知道你的客户同时也是你的朋友,那种感觉真好！我们花时间培养这些友谊,可说绝对值得！” 如果你有时间接受别人的帮忙、礼物或忠言,最好也有时间向对方表达谢意。 如果不是,你的人际资源将会慢慢枯竭殆尽。 银行“贷款” 感情“透支” 健康“透支” 银行“贷款”------可以偿还 健康“