汽车服务品牌.pptVIP

3-3.现用户需求分析 服务品牌要最终满足用户深层的心理需求，取得用户的共鸣和认同 深层需求 生活/依赖感 让渴望享受汽车生活的心 得到呵护和满足 感性利益 尊重 信赖 理性利益 专业 透明 多 快 好 省 3-4.如何提升服务附加价值 服务是一种特殊的商品 对于企业而言，服务的价格是由产品的价值所决定的 对于客户而言，服务的价格是有客户的需求所决定的 因此，离开了客户的需求，空谈提升服务的附加价值，无异于缘木求鱼，只有真正的从客户需求入手，提升能够真正满足客户需求的服务附加价值，才能真正的赢得客户的认可和满意 3-5.客户需求差异化分析 ● 依赖型 ● 钻研型 ● 开车一族 专业纬度 ● 控制型 ● 和平型 情感纬度 ● 价格敏感型 ● 品牌崇拜型 价格纬度 3-6.服务产品差异化创新 ● 从价值纬度和需求纬度细分客户等级 ● 将有限的服务资源用于有价值的客户 ● 从同理度入手让客户被识别和被尊重 ● 从及时性、方便性入手创新服务产品 ● 从专业度的差异化分级创新服务产品 4. 通过客户体验塑造服务品牌 1. 服务市场与服务品牌化 2. 竞品比较及4S店现状分析 3. 用户需求及服务产品的差异化 4-1.品牌感知度源自客户体验 ● 服务品牌是客户感知创造的 ● 客户感知则源自与客户体验 ● 客户体验源自于服务的过程 ● 客户的关怀会带来良好感知 4-2.如何提升专业度品牌认知 ● 加强接待人员的专业素质、在服务过程中通过有效的沟 通导入专业度的品牌认知 ● 创造维修人员与车主之间的沟通机会，通过维修人员 的专业水平影响车主对于专业度重要性的感知度〔纯 正配件的重要性、按时更换零部件及定期保养的意义〕 帮助客户定义〔性价比的内涵〕 4-3.如何提升信赖度品牌认知 1 价格透明、承诺上墙、沟通无限 2 维修前的有效沟通，从车主角度、车辆安全角度出发 与车主就维修方案达成共识 3 维修中对等候客户的及时关怀、增强车主的信赖感 4 维修后就维修项目费用加强细化与车主之间的有效沟 通，进一步引导车主的正确维修观念、增强对4S店的 认同感、提升对服务品牌的认知度 2009.06 企划室 张楠 FTMS 诚信服务 再梳理 用户意见 经销商 服务商品项目 服务流程 客户体验项目 保质保量，安全，专业，快速，价格透明，统一便利 ，省心 人性化，互动，快乐有趣，感知，关怀，信赖 热心，诚实，规范，流程透明，细致，温馨，放心 技术水平，时间保证，正品配件，正品配件，价格公道 主动关怀，真诚态度，尊重用户，保养知识 透明化，针对SA的培训，问题告知，解决投诉，重视细节，遵守承诺，员工素质 尊重: 关怀，人性化，热情，主动，尊重用户，快乐，互动，遵守承诺， 透明：收费透明，信赖，正品，真诚，问题告知，解决投诉，放心 专业：保质保量，安全，技术水平，规范，员工素质，培训，一次性修复 多快好省：统一便利，时间保证，价格公道，方便，快速 1 现用户需求分析 客户对汽车服务的需求 客户对汽车生活的需求不仅仅限于单纯的维修保养 而是追求值得信赖的全方位汽车生活的帮助 希望能在高度专业的技术背景下 有效率地得到多方面的可信赖的被尊重的服务 ①多快好省 ②透明 ③尊重 ④专业 1 现用户需求分析 1 现用户需求分析 诚信服务要最终满足用户深层的心理需求，取得用户的共鸣和认同 深层需求 生活/依赖感 让渴望享受汽车生活的心 得到呵护和满足 感性利益 尊重 信赖 理性利益 专业 透明 多 快 好 省 2 诚信服务定位 FTMS今后应朝着“增值”、“理性”诉求方向发展。 3 服务市场环境与客户需求汇总 市场环境 竞争品牌 用户需求 FTMS 信赖、严谨流程、专业团队、 尊重客户，人性化 多快好省 快乐 关怀 严谨 专业 透明 喜悦 真诚 透明 尊重 专业 快速 实惠 方便 4 服务品牌核心价值推导 基本的维修保养服务 增值服务及关怀项目 互动 公益及个性化 专业品质真诚相待 值得托付 客户第一 共有地带 激烈竞争地带 竞争优势 生活/信赖感 感性利益 理性利益 品牌核心价值 企业自身 寻找心灵的归属与寄托 尊重，放心 专业，透明，多快好省 B C A 全方位的 汽车生活支援 B FTMS A 竞争 C 消费者需求 5 FTMS服务品牌核心价值 全方位的汽车生活支援 FTMS所能够提供的不仅仅是服务与汽车配件，而是从各方面