国际饭店管理剖析.pptVIP

Ritz-Carlton 从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。  任何一名员工进入丽嘉，都要经过这6道程序，上到管理人员，下到一线员工，“尤其是一线员工，他们直接面对客户，他们的服务怎样直接决定了丽嘉的服务水平和质量”。 狄高志认为首先”要给员工一种作为个人被认可的感觉”。当经理人对一个部门或一个团队说，你们所有的人都很棒，固然很好-但这与单独对某一个员工说，你这件事情做得很不错，留下的印象深刻程度是完全不同的。如果仅仅表扬集体，忽视个人需要，那么从心理学角度，个人就会产生一种匿名感而被消极影响。 与一些高高在上的经理们不同，波特曼丽嘉从总经理到各级部门总监、主管都会经常在酒店巡视，关注每位员工的工作；平时也会注意收集自己员工的兴趣爱好，在奖励他或过生日时投其所好。“作为管理者，应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情，他需要什么样的鼓励和肯定。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。”狄高志说。 上海四季酒店开张前，总部前来视察筹备工作，大家准备了许多资料和情况等待汇报。照例，总部应该关心酒店的设施、员工的培训、上海的市场、酒店的营销和竞争对手这些与经营直接关联的情况。然而，总裁开口问的第一个问题竟是：“我们的员工福利是不是上海酒店中最好的？我们的员工福利必须是上海第一！”四季酒店的经营逻辑是：提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益。而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的帐面上却变成了低成本，也就是百元营业收入的劳动力成本显得很低，连20%都不到。这不仅国有酒店根本做不到（大多在30%以上），就连外资酒店也无法企及。 四季酒店的个性化服务质量更是做大极致，其代价之大，很难有酒店能承担得起。美国CNBC电视台总裁来沪，酒店马上与上海专业机构联系，购置解码器，专门给CNBC一行的10间客房加上CNBC的频道播放，并精心印制专门的节目单；百事可乐的总裁来，房间就全换上百事公司的产品；菲利浦公司总裁下榻，客房里全换上菲利浦公司的照明；丰田公司董事长来，床头放上注有丰田标牌的模型小汽车；三星电子公司的总裁住店，酒店不惜重金把高级套房的其他品派的等离子电视拆下来，换上最新型号的三星产品。这些待遇不只是对老板，就是小孩儿，也一视同仁。得知来店夫妇还带了一个六岁孩子，酒店马上配上小孩儿浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具，加床也符合孩子的身高。可以说，只要有来客信息，四季酒店都事先充分到位。 进门不插节能匙卡，这是“四季”的观点，用房卡兼电源开关，给客人带来不便，尤其是忘了拿东西返回时，更麻烦。当然，这一点，每个人心里都很明白，在我们的家里，是不用插卡老控制电源的。所以四季的理念是：像家庭一样，门口即是能触摸到的开关。至于节能，那是酒店的本份工作，不能让客人去做，更不能给客人带来不便。 万豪的忠诚之道 4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。 Thank the guest for their business and bid them a fond farewell. Make their last impression of the hotel warm and positive. 万豪的忠诚之道 5. 预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻主动待客的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。 Anticipate guest needs and be flexible In responding to them. Practice Proactive Hospitality. Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests. 万豪的忠诚之道 6. 对本身的工作岗位了如指掌。参加所有工作需的培训课程。 Be knowledgeable about your job. Attend all training courses required for your position. 万豪的忠诚之道 7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。Any associate who receives a guest complaint Owns the complaint. Use the L.E.A.R.N. process to d