导购员手册0518.docVIP

导 购 员 手 册 公司介绍： 公司及产品获得荣誉： 导购员管理 一、导购员的岗位职责 导购员是企业文化的传播者、产品售卖者、战区管理者、终端信息搜集、反馈者、基础客情沟通、维护者。 导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增加。 导购员的工作职责有： 负责所在卖场产品推广、销售、售点建设工作，完成销售任务。 熟悉业务，能熟练操作公司产品，掌握好产品的性能、特点及相关技术知识。 为营造现场气氛，增加销售量，协助渠道负责人做好促销工作。 宣传公司的产品与企业形象。 在终端派发各种宣传资料。 做好终端产品与营销道具的陈列及维护工作，保持终端的整洁。 收集顾客的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向渠道负责人汇报。 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。 协调沟通与所在商场的基层关系。 填写销售报表。 商场站台位置变动及商场整体调整和其他重要变化必须第一时间通知渠道商负责人，以便公司及时跟踪做出有力应对。 二、导购员行为规范 1、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。 2、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。 3、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。 4、上岗要求：精神饱满，意气昂然，站立、说话、仪态、充满朝气与活力。 5、上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓妆淡抹。 6、使用“您好”，“欢迎光临”，“欢迎您再来”等礼貌用语，不说伤害顾客的话。 7、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。 8、洞悉顾客心里，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。 9、要站在顾客的角度看问题，并想象如果你处于他的立场，你会要求对方如何做，这样你就会知道如何让顾客满意。 10、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、请示制度，不要急于求成，掌握好分寸。 11、在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出优点，强调特点，避免缺点。 12、给顾客介绍时，应轻拿轻放，动作敏捷，告诉顾客使用产品是注意事项，这样就减少了以后不必要的麻烦。 13、充分了解产品知识，营业知识及相关政策。 14、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。 15、爱惜商品、拿放、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。 16、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。 17、切实执行公司的工作要求，如有疑难和不满及时沟通货向上级主管反应，不得私下议论公司的各项规定。 18、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。 19、积极参加公司，商场组织的业务学习机各项活动。 20、不贬低竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。 21、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。 22、严谨与顾客拌嘴争吵或指责顾客。 23、严谨在顾客走后议论顾客。 24、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。 导购员培训 一、导购员知识培训： 导购知识结构必须包含： 1、企业知识：行业背景、企业文化、历史和愿景。 2、产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。 3、营销知识：如何做品牌推广活动。 4、心理学知识：了解顾客购买心理。 5、公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 二、导购员技能培训： A：陈列知识培训 1、陈列的类型： ①重点陈列：将重点（畅销、利润高）商品陈列于最佳位置； ②一般陈列：重点商品之外的商品陈列于开放货架上； ③强调陈列：将某些促销产品、折价产品以引人注目的方式陈列； 2、陈列的技巧： ①“立体前进”的陈列方式：让消费者容易看到商品，且有产品丰富之感觉； ②贴标价牌的重点：a贴牌位置一致；b应标出原价及特价；c放置标签脱落； ③货架的分层陈列：分ABC摆放原则： 上端：感觉性陈列，以陈列“希望顾客注意”之商品为主； 黄金段：陈列具有差异性。有特色、高利润、销售稳定的主要商品； 下端：陈列低利润或滞销商品； ④集中焦点陈列：利用照明、色彩、形状、装饰制造顾客实现集中的地方； ⑤季节性陈列：店堂布置充满季节气氛； ⑥量陈列：要求做好铺货计划，量陈列产品“量多就是没”的视觉美感；“便宜”“丰富”等刺激购买之冲动； B顾客心理分析 销售者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。 ①求实心理 指顾客在购买货品时，以追求货品的使用和实惠为