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CRM 管理篇 第4讲 CRM之客户价值管理 第5讲 客户满意度与客户维持战略 第6讲 CRM之营销管理 第四讲 CRM之客户价值管理 客户价值管理 客户终生价值 最有价值的客户分析 以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能赢得市场竞争优势。积极争取价值客户群，越来越多地赢得客户对企业的忠诚，才能在激烈的竞争中处于优势。 客户价值管理Customer Value Management，CVM CVM 客户忠诚类型表 E 型客户特征 CVM CRM的核心就是客户价值管理。从竞争的角度看，一个真正有效的客户关系管理系统可以对客户进行逐级细分，发掘目标客户，并使企业能够为不同价值层次的客户提供不同规格的服务，以获得最大的投入产出比，达到合理优化分配企业资源的目的。 客户忠诚类型表 客户忠诚类型 特征一 特征二 A型 垄断忠诚 低依恋 高重复购买 B型 惰性忠诚 低依恋 高重复购买 C型 价格忠诚 低依恋 低重复购买 D型 激励忠诚 低依恋 高重复购买 E型 超值忠诚 高依恋 高重复购买 历史价值 到目前为止已经实现了的客户价值。 当前价值 如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给公司带来的客 户价值。 潜在价值 如果公司通过有