CRM5 第五讲 客户满意度与客户维持战略 客户关系相关管理CRM .pptVIP

* 第五讲 客户满意度与客户维持战略 客户满意度分析 客户生命周期 客户维持战略 1． 你的业务是什么？ 2． 谁是你的客户？ 3. 客户认知的价值是什么？ ? ——彼得 · 德鲁克 客户满意度分析 客户满意分析 影响客户满意度四要素 在美国管理大师彼得·德鲁克的三个著名问题里，其中有两个问题是针对客户的。在日益激烈的竞争中，谁赢得了最有价值的客户，谁将最终赢得竞争的主动权。让客户满意，是赢得客户的第一步。 客户满意分析 Philip Kotler 将客户满意定义为一种人的感觉状态水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望值所进行的比较。满意水平是预期绩效与期望差异的函数。 绩效与期望关系表 绩效与期望关系表 绩效与期望关系 客户满意程度 图谱化 绩效 期望 失望、不满、愤怒 绩效 期望 不满意 绩效 = 期望 满意或基本满意 绩效 期望 十分满意，高兴 绩效 期望 喜悦，感动 影响客户满意度四要素 客户认为该企业的竞争者都会提供的产品或服务的基本要素 客户帮助、订单追踪等使客户更方便、有效地使用企业产品和服务的基本支持服务； 有为消除客户不满而采用的补救措施； 在满足客户的个人偏好、共同的价值体验方面，向客户提供个性化服务。 潜在客户期