客户个性化管理案例分析.doc

餐饮个性化服务案例“两快”：即反应快、动作快；“三多”：即多听、多看、多协助；“四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。下面提供一个家庭聚餐的案例：预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员***”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。”预订员回复道：“好的，李总，给您安排在2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？”（此话说得较好，体现了我们的“细心”。）李总回复说：“太好啦，谢谢你们想的如此周到。”“那么晚上我们期待您的光临。”迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，OK！）3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！” （一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）包厢内的布置1、 准备2、 了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。3、 台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！”4、 餐前小吃进行了更换， 5、 参照客史档案， 6、 换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。7、 将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张。8、 将另外一个小茶几准备9、 了一束鲜花。10、 安排了一名11、 比较细心，12、 有童心、耐心的服13、 务员（以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求餐厅服务员的素质案例　　　　导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。　　　　服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”　　　　服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您　　喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”　　　　老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。　　　　“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”　　　　服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透　　明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”　　　　[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。　　　　[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”　　　　服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。　　　　“你很会讲话啊。”老夫人动心了。　　　　[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。　　　　“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。　　　　老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”　　　　[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。一﹑按客人的预定标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办? （1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求; （2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的范围内,当好客人的参谋; （3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。 二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被预定,怎么办? （1）向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被预定; （2）给客人安排其他比较明亮的台位; （3）提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。 三﹑餐厅爆满客人已无座位时，怎么办？ （1）礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是否先到酒廊或候餐处等候； （2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单并提供茶水服务；