我国呼叫中心现状、问题与对策研讨.pdfVIP

46 Y E；903 我国呼叫中心现状、问题和对策研究 ．摘 要 介绍了呼叫中心的基本概念，探讨了呼叫中心发展的成功因素以及呼叫 中心与客户关系管理之间的联系。阐述了国外呼叫中心的发展现状和成功案 例。通过问卷调查、专家访谈等方法对国内呼叫中心发展的现状和存在的问 题进行了调查分析。在对国内呼叫中心的成功案例进行深刻剖析的基础上， 找出了我国呼叫中心在发展过程中应该注意的各种问题和应该采取的措施。 对我国的呼叫中心与发达国家的呼叫中心进行了多方面的比较，找出了我国 与发达国家的差距和原因所在，得出了较为客观的结论。最后，针对呼叫中 心行业和企业的发展提出了～些建设性的建议。({c寸于帮助我国呼叫中心企业 摆脱当前所面l临的困境，提高我国呼叫中心的整体发展水平，使之有效地服 务于企业、服务于社会具有～定的参考作用。、L 关键词：呼叫中心，客户关系管理，计算机电话集成