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基于顾客满意度的旅行社成本研究 　　【摘要】 当前旅行社竞争越来越激烈，旅行社的成本管理有待加强。文章从当前旅游企业成本与利润的关系入手，就顾客满意度和忠诚度的角度分析如何合理安排成本项目，以使企业利润提升。 　　【关键词】 旅行社； 成本费用； 成本分配； 利润； 满意度与忠诚度 　　 　　一、引言 　　 　　进入21世纪以来，旅游行业在我国经济作用中的地位越来越重要，2010年旅游业总收入有望达到1.44万亿元。《国务院关于发展旅游业的意见》更是把发展旅游产业定位于战略产业，充分肯定了旅游业在各方面的积极作用，政策支持继续加大。同时，我们也应看到，在旅游行业，竞争日益激烈，新兴的大大小小的旅行社不计其数，而且，随着国际化趋势的进一步加深，国际旅游企业将更多的进入中国市场，在提升整体水平的同时，更加剧了竞争。如何应对越来越开放的市场和与日俱增的竞争，就成为了我国旅行社面临的一大挑战。 　　从旅行社的角度而言，提高服务质量和增加顾客满意度是旅行社获得竞争优势的必然选择，同时也必须意识到，任何提高服务质量和增加顾客满意度的措施都伴随着资源的消耗和成本的发生，从而加大成本，最终降低企业的利润。如何利用有限的资源投入，最大限度地提高顾客满意度，是值得关注的一个问题。 　　综观我国旅行社目前的成本情况，普遍存在盲目投入、各成本费用项目投入平均化、目的性不明确等问题。笔者认为，一味地压低成本其实不利于利润的提高，如果以低效的服务质量为代价而压低成本，那么就会损害消费者的权益，进而损害企业的利益。因此，应当研究不同投入对顾客满意度的提高程度，在资源有限的情况下，优先保证能使顾客满意度实现较大幅度提高的各项投入。 　　本文拟从顾客满意度的角度研究成本问题。以旅游参加者为调查对象，采用问卷调查的方法，分析顾客在不同服务方面表现出来的不同程度的满意度，从中得出结论，哪些项目对实现旅行社的顾客满意度最为重要，从而旅行社在成本投入上应该更侧重相应的方面，以求达到更好的效果。 　　文章首先介绍了成本、满意度、利润，分析??三者之间的关系，并以顾客满意度为标准对成本费用进行了划分，接下来对调查得到的实证数据进行了分析，从中得到对成本管理的建议，以及存在的问题。 　　 　　二、成本与顾客满意度 　　 　　（一）成本――顾客满意度――利润 　　讲到成本，不少企业通常会关注其与利润的关系，并且认为它们成反比关系，成本降低了，利润就会提高；成本提高了，利润就会降低。其实，成本与利润之间绝不是简单的一种反比关系，如果一味地认为通过最大限度的压低成本，可以达到获得更高利润的目标，那是错误的。特别是在服务行业，服务质量是决定成败的重要指标，往往服务质量的好坏，直接决定着企业在市场上的成功与否。有些旅行社就是对成本过于关注，在安排工作的时候尽可能地压低成本，在各个项目上都极力争取成本最低，为的是争取获得更高的利润，可结果却往往适得其反。 　　对服务业企业来说，成本与利润的关系应表述为“成本――顾客满意度――利润”。企业在压低了成本以后，各成本项目的分配金额也会减少，这样就可能使顾客在旅途中享有的感知价值降低，导致顾客的满意度下降，进一步导致顾客的感受价值下降，从而会引起连锁反应，导致顾客的贡献度下降，如图1所示。 　　 　　顾客的满意度是一种需求被满足程度的心理状态，产生于顾客的预期体验与实际感受的差异，即 　　满意度=预期体验―实际感受 　　如果顾客的期望很高，想象的旅程很美好，但实际体验并没有达到预期，那么顾客的满意度就不会高；同时，如果顾客的期望不是很高，而实际的体验感受很高，超过了预期，那么顾客的满意度就会很高。 　　对服务型企业来说，顾客满意度是企业能否在市场上成功立足的关键所在，只有顾客承认你的服务，来此消费，企业才能发展。旅行社压低了成本，很大程度上会使顾客感知的价值下降，在这个时候，很可能就会产生这样一种情况，顾客的满意度会随感知价值的下降而下降，进而顾客的忠诚度会下降，为企业的贡献度会下降，而这种情况导致的损失要比极力压低成本还要多，因为，这种损失往往是很难估计的，是巨大的。 　　因此，不能一味的简单认为压低成本就可以提高利润，低效的服务质量会损害消费者的权益，进而损害企业的利益。相反，很有可能在提高成本的情况下，反而会增加收入，且收入的增加要大于成本的提高，因为，高效的服务会保有更多的顾客，在竞争激烈的市场中，占据更多的客源才能获得丰厚的回报，如此非但不会使利润降低，反而提高了利润，使企业在市场中更好的发展。 　　（二）基于顾客满意度对旅行社费用的划分 　　根据其用途，旅行社的各项费用大致可分为住宿费用、餐饮费用、交通费用、导游费用等。 　　住宿费用是指在组织接待旅游者的过程中发生的各项与住宿相关