山东分行2007年柜面业务竞赛集训对私试题答案(十六).docVIP

山东分行2007年柜面业务竞赛集训对私试题答案（十六） 一、填空（总分10分，每空0.5分。） 1、团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神 2、时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优静听容忍灵活解释支援感谢事实清楚，责任清楚，赔偿依据清楚 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 B B B B C C D B A A D C C B B 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 B B D B B 三、多选题（共20分，每题1分，多选或少选均不得分。） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ABC ABCD ABCDE ABCD AC BCDE ABC ABCD ABDE ABD 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ABDE ABCD ABC ABC ABCE AC ABCDE ABC ABCD ABC 四、判断题（每题1分，共30分，正确的填“A”，错误的填“B”。判断错误倒扣1分，不作判断不倒扣） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 A B A A A B A B A B B A A A B 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 A A B B A B A B B A B A A A B 五、简答题 1、由他人代为账户所有人办理业务时,柜员应注意哪些事项？（6分） （1）规章制度禁止他人代办的业务,应注意解释,不予办理。1分 （2）可以代办的业务,应要求代办人提交代办人和账户所有人的身份证件,认真审核提交的身份证件的真实性,并详细审核代办人与其身份证件是否相符,账户所有人身份证件与其账户户名是否相符。3分 （3）代办人应在凭条的签名处签写账户所有人和代办人的姓名。柜员应审核其签名是否与提交的身份证件相符并进行登记。2分 2、个人结算账户与储蓄账户有什么区别？（3分） 共同点：都可以存取现金；存款可以获得同样的利息收入；本人名下的个人结算账户和储蓄账户之间可以相互转账。1.5分 不同点：对外的资金转出或接受外部的资金转入时(包括本人异地账户汇款)必须通过个人结算账户办理。1.5分 3、办理业务时，若终端界面提示“通讯故障”，柜员应如何处理？（6分） 办理业务时，若终端界面提示“通讯故障”，操作员应先“查上笔交易结果”，（1分）若查询结果为交易成功，则为客户补打凭证；（1分）若查询结果为交易失败，则可重发交易；（1分）若查询结果未知，则继续等待，同时向所管理运行部门查询。（1分）当异地存款交易不成功时，按规定必须收下持卡人现金并开具收据，（1分）如客户强烈要求，受理行可向发卡行申请查询确认，在确认存款未入账的情况下，重新办理存款或调账。（1分） 4、（5分） （1）存在问题：违反规定为王某办理了领卡手续；1分 （2）正确处理：不能满足客户领卡要求时，应用委婉的语言向客户说明，并求得客户理解。（1分）首先，向王某表示歉意，向其解释有关取卡规定，即“被吞的龙卡必须要持卡人凭本人身份证才能领取”；（1分）其次，尽量为王某提供解决问题的途径，如帮助联系其母亲为王某办理“速汇通”业务；（1分）第三，注意避免正面回绝客户要求，不要让客户产生“失望”的感觉。（1分） 5、（10分） 存在的问题： （1）违反了职业形象中的“精神饱满，举止端庄”：临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上；（2分） （2）上班时间趴在柜台上发呆；（1分） （3）违反了服务态度中的“迎接客户，主动热情”：应主动和客户打招呼，此案例中客户先和柜员打招呼，同时柜员未向客户致歉。（2分） （4）对于客户的投诉，不应说“你愿意到哪告到哪告去”之类的话。（1分） 正确的处理方式 投诉是客户的权利，我们应该站在维护客户和建行双方利益的角度，妥善处理客户投诉问题。此案例中，应做好以下几点：（1分） （1）在客户对实名制不了解的情况下，应做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾；（1分）（2）如果客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通，配合上级处理客户投诉；（1分）（3）禁止说：“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。（1分） 2