服务文化建设优秀案例.docVIP

服务文化建设优秀案例 基本情况 案例名称：手机售后服务 报送单位：昌江移动分公司营业中心 案例描述 案例简介：用户在2011-04-03 12:31:50到昌江石碌泰信电讯分店参加了G3终端全网包销活动MOTOEX210（1099元购机送480元话费）,购买手机的第二天就出现手机质量问题,用户就带到该营业厅去返场维修,整整维修了三个月,7月5日左右通知其说手机屏幕损坏,屏幕有水迹,用户就花了220元换了一个新的屏幕,换好之后用户用了三天屏幕又坏了,用户先后送去维修已经4次了,营业厅工作人员答复用户给其换手机,但由于工作人员未能及时与维修单位以及客户沟通，直到客户来到营业厅咨询才答复客户检测结果为人为坏损，不能换机，从而引发客户的极度不满，造成不给予我们解释和解决的时间，举报至12315，以致升级处理，严重损坏公司形象。 处理方法 经过与厂家和维修部之前协商，由于用户多次送修不好，应退还用户送修的费用，并按用户最低要求给予换机，同时并向用户说明换机后手机若还存在问题也只能根据三包服务操作流程办理。用户对于最终处理结果表示满意。 投诉分析及改善建议 （一）投诉分析 针对以上案例我们看到最明显的我们在对于客户的感知上重视程度不够，缺乏沟通，缺乏主动服务意识，当然在售后这块的一个追踪同样缺乏重视，一般情况下我们是15日检测，假设在客户第一次送修的时候我们能在15日将要到来的时候对这部手机的维修情况进行追踪、确认，确保客户在15日检测时间内能够及时拿回送修手机；又同样假设我们在第一次送修的时候疏忽，我们在第二次送修的时候一定要更加的保证万无一失，因为客户再次给我们的是机会，我们在失而复得之后为何不能做到精确，而是花了钱，花了时间换来的只是三天的使用时间，等到再次送修工作人员一样没有重视，没有及时追踪这部手机的维修动向，在没有确认是否可以换机的同时，过早承诺客户，让客户心理产生强烈的落差感，在推迟手机送修返还时间之时未能及时主动对客户进行安抚，感同身受我们回想起都会觉得我们的失误是让人不能接受的。 （二）改善建议 提升效率：提升送修效率。 坚持追踪：制作作送修登记表，每天按时追踪、查看送修时间。 提醒调节：做到及时与维修点沟通哪些手机是要到时间的建议先行进行维修处理。 及时沟通：提升自我主动服务意识，特殊情况需要推迟回机时间应及时对客户进行电话安慰并致歉。 四、影响与实际效果 针对以上的建议我们在终端售后进行部分改善，收到相应的效果，我们能每天按时追踪哪些手机是属于15日送修将到期的，及时与维修点进行联系询问并记录情况，若有特殊情况的及时与客户联系，讲明情况并致歉以安抚客户等候时间过长带来的不满。 昌江移动分公司营业中心 二0一一年十月十七日