护士职场礼仪知识介绍.ppt

护士形象 是科学、美丽、爱心 和责任的结合，是外在 美和内在思想、修养、 气质反映到语言、行动 上的形象，在护理工作 中充分体现温馨体贴、 认真负责、熟练敏捷。 沟通的魅力 Bread PPT 通过现场寻找魅力男、魅力女--------导出魅力的要素——外形、内涵、智慧。 “魅力” 如何定义 外形 内涵 智慧 沟通展现你的魅力 第一篇章 沟通的外形 沟通的内涵 沟通的智慧 微笑 表情 眼神 恐惧 诚恳 表情 专注 落落大方 仪态 肢体语言 仪态 仪态 穿着 音量 适度且不造作 和颜悦色，直述利害 把话烂在肚子里 距离 距离产生美，保持一定的磁场 90CM 沟通展现你的魅力 第一篇章 沟通的外形 沟通的内涵 沟通的智慧 多用敬语 谦虚但不虚伪 慎用反问多用征询语句 包容的心态 不抢话，不现场纠错 善于聆听 用词是否准确 谦虚但不虚伪 多用敬语 慎用反问多用征询语句 包容的心态 善于聆听 不抢话，不现场纠错 沟通展现你的魅力 第一篇章 沟通的外形 沟通的内涵 沟通的智慧 记住对方的名字 快速思考 逻辑严密 断句语推测 36计的应用 近语的选择 记住对方的名字 快速思考 逻辑严密 断句与推测 察言观色 36计的应用 近语的选择 工作中的沟通 第二篇章 上级 同事 工作对象 护士职场礼仪 一、概 念 礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。 （二） 仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、 健康、大方得体。 站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收 下颌。 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，女性两手交叉轻放于小腹处，右 手放在左手上方，男性可将手背于后背。两腿绷直，脚间距 与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻 坐 姿 上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出声响。双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行 姿 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆 动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、 收小腹。 行步时步伐适中，女性宜小步。除遇抢救病人时不宜大步流星或在 走廊奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄 处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、 楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快 步行走时，上半身保持平稳；两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自 如，略带轻盈。 语言规范 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入感情的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对疾病的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能够合理的运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快、而且还有利于疾病的康复。 基本要求 音调：语音要轻柔，吐词要清楚； 语调呈升调，让患者从语调中体会到你 的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮， 后半部分声音模糊微弱。 语速：语速适中，节奏感要强；对 于老年患者和语言有障碍的患者，要更 耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 四声服务 上班看见病人有问候声 病人问话有答声 各项操作有解释声 离开病人有道别声 三、文明礼貌用语及忌语 1、工作中要尊重对方，做到礼貌，客气，称呼准确。 一般称呼：先生、女士、同志、师傅、爷爷、 奶奶、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。 特殊称呼：在姓后加其职务称谓。 2、和病人交往，必需使用“请”“您”“对不起”“谢谢您的配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 3、 应理解，体谅对方，不刺激对方，不激化矛 盾，善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪 禁止使用侮辱人格，讽刺挖苦，可能让人羞涩的 语句。如：有什么不好意思的，都这分上了！ 4、 应一切为对方着想，耐心解释，语气和缓，解除对方的忧虑。禁止使用不耐烦，生硬的语句。如：“没看我正忙着呢，你又来问什么问，先不是都跟你说了吗？” 5、应丛对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推卸责任，不踢“皮球“禁止使用不负责任的推脱语句