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阅读资料9-2 CA972“噩梦” 2008年5月9日，W教授结束了在马来西亚吉隆坡的短暂访问，午夜12点，准备乘国航CA972飞回北京。 在来吉隆坡之前，他专门选择了国航的飞机，尽管他知道马航也在飞同一条线路，但他还是毅然选择了国航。但没有想到，回北京的路会如此地艰难和漫长。 提前3个小时，W教授便赶到了机场。办完行李托运，拿上登机牌，他长长地松了一口气。不一会儿，见到了一位听他讲座的北京学员Z，W教授被告之飞机晚点了。他不相信，但看了一下电子屏，果然看到了CA972航班旁Delayed，estimated4：20字样。没有广播，没有告知，什么都没有，只是在办登机手续时，给了他们一个肯德基的就餐卡，价值约合人民币30～40元，据说是对误机的补偿。 从肯德基出来，W教授和Z便开始了漫无目的的“游荡”。直到近4点，再一次通过安检后，他们拖着疲惫的身体挪到了登机口。在登机口，意外地看到了机组人员，上前询问，飞机为什么晚点，从美丽的“空姐”到帅气的“空哥”，每个人的面容都如石铸一般，没有任何表情，也没有任何回答。 登机后，从广播中终于传出了声音，W教授被告知，由于从北京飞来的飞机晚到，故本次飞机晚点！他们都被这一理由惊得目瞪口呆。他身边坐了一位美丽的俄罗斯女孩，他问她：你对中国民航的印象是什么？她回答到：挺好啊。他说为什么？她告诉他，她来中国很多年了，已经习惯了。 晚点，漫长而无告知的等待，失误后没有任何补救，这一切都使得CA972航班如同噩梦一般地永远留在了每位乘客的心中。 五、服务过程的整体性 所谓服务过程的整体性是指顾客对总的服务质量的感知取决于不同服务活动、阶段和过程的累积。活动是服务过程构成的最小单位，不同的活动构成了一定的服务情节，而不同的服务情节组合在一起，则构成了服务的片段。 A（action 活动） 图9-2 服务关系分析模型 六、什么是良好的服务质量 （一）基于先验性的观点 （二）基于特性的观点 （三）基于使用者的观点 （四）基于制造者的观点 （五）基于价值的方法 第二节 服务质量度量的方法与应用 服务质量=顾客感知质量-顾客期望质量，在此理论基础之上， PZB组合经过多年研究，提出了服务质量度量的SERVQUAL模型，并在全球广泛应用。 一、服务质量维度 （一）服务有形性 （二）服务可靠性 （三）服务保证性 （四）服务响应性 （五）服务移情性 二、SERVQUAL量表及其应用 （一）SERVQUAL量表的基本构成 服务质量维度 指标 有形性 1.具有现代的服务设施。 2.服务设施具有吸引力。 3.员工有整洁的服装和外表。 4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配。 可靠性 5.公司对顾客所承诺的事情都能及时地完成。 6.顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助。 7.公司能一次就把工作做好。 8.能准时地提供所承诺的服务。 9.正确地记录相关的服务。 响应性 10.告诉顾客准确的服务内容。 11.为顾客提供及时的服务。 12.员工乐意帮助顾客。 13.员工不会因为太忙而疏忽回应顾客。 保证性 14.员工的行为会建立顾客的信心。 15.顾客与公司打交道时有安全感。 16.员工保持对顾客有礼貌。 17.员工有足够的知识。 移情性 18.给予顾客特别的关怀。 19.为顾客提供个性化的服务。